Über einen Anbieter informieren, nach dessen Produkten stöbern, direkt bestellen und weitere Services erhalten – Geht es um die optimale Kundenreise, so hat sich die Customer Experience Plattform als erfolgversprechendes System herausgestellt. Sie verspricht Unternehmen auf Grundlage eines einheitlichen, digitalen Auftritts den entscheidenden Wettbewerbsvorteil sowohl im B2C als auch im B2B. Mithilfe eines durchgängig stimmigen Kundenerlebnisses mit einem zentralen Einstiegspunkt und nahtlos ineinandergreifenden User Flows machen Customer Experience Plattformen Unternehmen zukunftsfähig. Wir zeigen Ihnen, welche 24 Tipps Sie bei der Implementierung Ihrer „Plattform für alles“ auf dem Schirm haben sollten.

Definition: Was ist eine Customer Experience Plattform?

Häufig fahren Unternehmen mehrgleisig: sie betreiben Webauftritte, Onlineshops und separate Kundenservice Portale mit abweichendem Erscheinungsbild und unterschiedlicher Bedienung. Der Kunde wird durch verschiedene Navigationsstrukturen, eine wechselnde Optik und umständliche Klick-Strecken geführt und ist letzten Endes verwirrt, wodurch es in der Praxis zu einem Vertrauensverlust und Absprüngen von Kunden kommt.

Längst ist jedoch bekannt, dass Kunden Ihre Entscheidungen für oder gegen ein Produkt nicht mehr allein vom Angebot abhängig machen, sondern von den Erlebnissen mit den verschiedenen Kontaktpunkten eines Unternehmens. Hier kommt die Customer Experience Plattform oder auch Digital Experience Plattform genannt ins Spiel. Sie gewährleistet eine Verbindung aller Daten und Inhalte aus E-Commerce, Website und Community und ist damit die logische Weiterentwicklung klassischer Content Management Systeme (CMS). Sie ermöglicht einen fortlaufenden, durchgängigen Kundendialog.

Unternehmen muss es gelingen, übersichtliche und einheitliche digitale Kundenerlebnisse zu schaffen, die den Nutzer bei seinen Bedürfnissen abholen. Die Customer Experience Plattform unterstützt die Fachbereiche Marketing, Vertrieb und Service dabei, auf das Kundeninteresse abgestimmten Content und weiterführende Funktionen mit möglichst wenig Aufwand für den Nutzer bereit zu stellen. Ziel ist, im entscheidenden Moment auf einem Touchpoint den Kunden optimal bedienen zu können.

Um zukünftig erfolgreich zu sein, müssen die Aktivitäten eines Unternehmens messbar gemacht werden. Hierfür gewinnt die Customer Experience Plattform Daten für Marketing, Vertrieb und Service und ermöglicht sogar spezifische Personalisierungen und Automatisierungen.

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Nun folgen unsere 24 Tipps für die erfolgreiche Implementierung einer Customer Experience Plattform, die wir für Sie in die Dimensionen Organisation, Kundennutzen, Usability, Design, Technologie, Change Management und Betrieb gebündelt haben:

Tipps zur Organisation: Was bringt die Digital Experience Plattform für die Organisation in Ihrem Unternehmen?

Tipp 1: Mit der Customer Experience Plattform die Bereichssilos auflösen

Wir sehen in unserer Arbeit immer wieder die typische Ausgangssituation in Unternehmen: die getrennte Arbeit von Fachbereichen in Bereichssilos. Ist es auch bei Ihnen so, dass Marketing, Vertrieb und Service voneinander getrennt arbeiten mit unterschiedlichen Zielen, speziellen Touchpoints, Tools und Daten?

Lösen Sie diese Silos auf und machen Sie beispielsweise die gesammelten Daten allen Bereichen mithilfe der Customer Experience Plattform zugänglich.

Typische Ausgangssituation: Von Bereichssilos zu 360 Grad Kundenmanagement

Tipp 2: Transparenz nach außen und innen

Die neue Arbeitsweise benötigt Transparenz in Bezug auf Prozesse, Aktivitäten und Entscheidungen, wodurch die Entwicklung der Customer Experience Plattform zielgerichtet und schnell erfolgen kann. Wichtig ist, dass Informationen sowohl aus dem Projektteam heraus ins Unternehmen getragen werden, aber auch vom Unternehmen in das Projektteam hinein.

Tipp 3: Gemeinsames Verständnis schaffen

Die Arbeit mit der Customer Experience Plattform betrifft nicht allein das Projektteam selbst, sondern wirkt sich auf verschiedenste Unternehmensbereiche aus. Für den Erfolg des Projektes raten wir daher, das Commitment bei möglichst allen verantwortlichen Hierarchieebenen einzuholen, damit ein Verständnis für die Auswirkungen und die individuellen Mehrwerte der Plattform geschaffen werden kann.

Tipp 4: Investition in Wissen

Der Erfolg der Plattform ist eng mit dem Wissensmanagement verknüpft. Die Neuerung erfordert viel fachliches Know-how in allen Bereichen, das Unternehmen aufbauen müssen. Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen und schaffen Sie neue Rollen.

Tipps zum Kundennutzen: Wie zahlt die Customer Experience Plattform auf eine positive User Experience ein?

Tipp 5: Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen

Kundenzufriedenheit erreichen Sie, wenn das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. Damit gehen viele Vorteile einher: vollere Warenkörbe (mehr Umsatz), eine größere Bereitschaft der Kunden, ihre Daten zur Verfügung zu stellen und eine gestärkte Kundenbindung. Im Idealfall können Sie sogar loyale „Fans“ an Ihr Unternehmen binden, die als Markenbotschafter agieren.

Unser Tipp ist daher: Beziehen Sie in jede Entscheidung Ihre Kunden ein und fragen Sie sich: „Was würde unsere Kunde gut finden?“ oder „Inwiefern hilft die Neuerung unserem Kunden?“

Tipp 6: Bündelung der Marken und Produktwelt unter einer URL

Verschiedene Domainnamen stoßen bei den Kunden nicht nur auf Verwirrung, sondern zum Teil sogar auf Ablehnung. Vielmehr sollten Sie Ihre komplette Marken- und Produktwelt unter einer URL bündeln, um dem Kunden Übersichtlichkeit und eine bessere Orientierung zu bieten. Zudem ist die Zusammenführung aller Themen unter einer URL eine Top-Voraussetzung für die Auffindbarkeit über Suchmaschinen (SEO).


Ihr Weg zum Aufbau und Integration einer CX Platform


Tipps zur Usability: Welche Kontaktpunkte führt die Digital Experience Plattform zusammen?

Tipp 7: Eine einzige Plattform als zentralen Einstiegspunkt schaffen

Eine Digital Experience Plattform sollte so eingesetzt werden, dass mit ihr E-Commerce, Website, Blog und weitere digitale Inhalte vereinheitlicht werden. Das zentrale Ziel ist die Zusammenführung aller Kanäle, wodurch der Kunde die Systemwechsel gar nicht bemerkt. Für ihn erscheint die Plattform Architektur „wie aus einem Guss“, wodurch der Kunde die darunter liegenden verschiedenen Systeme nicht bemerkt.

Tipp 8: Konsequente User Flows mit der Customer Experience Plattform schaffen

Um einheitliche Nutzerflows sicherzustellen müssen Prozesse abstrahiert werden. Sie sollten immer kundenzentriert und im Idealfall barrierefrei sein. Ein Besucher, der beispielsweise statt vieler verschiedener Menüs eine durchgängige Navigation bedienen kann, fühlt sich sicher und kann sich bestens orientieren.

Websitebetreiber profitieren auch davon, wenn sie für ihre Kunden Fragmentierungen auflösen und doppelte Logins vermeiden. Zudem empfehlen wir, Klickstrecken unter die Lupe zu nehmen und sie zu verkürzen.

Tipp 9: Mobile Optimierung

Die Kundenreise bewegt sich über verschiedene Endgeräte, weshalb auch Google bei der Bewertung von Websites inzwischen vom „mobile first“-Ansatz zum „mobile only“-Ansatz switcht. Der Großteil der Nutzer besucht Websites mit dem Smartphone. Auch wenn diese Entwicklung im B2B-Bereich etwas langsamer voranschreitet, sollten digitale Inhalte auch für B2B-Kunden nicht nur für Desktop, sondern auch für mobile Devices optimiert werden. Durchgesetzt hat sich hierfür das responsive Design.

Design: Wie zahlt die Customer Experience Plattform auf die Markenwahrnehmung ein?

Tipp 10: Einheitlichen, vollständigen Styleguide erstellen

Auf verschiedenen Websites entsteht ein uneinheitlicher Gesamteindruck, weil die wesentliche Grundlage der Digital Experience Plattform fehlt oder unvollständig ist: der Styleguide. In diesem sollten alle Daten hinterlegt werden, auch alle E-Commerce-Daten wie beispielsweise für den Check-out-Prozess. Legen Sie in Ihrem Styleguide ein einheitliches Design für Website, Blog und das Shopsystem fest.

Tipp 11: Einheitliche Brand Experience

Unternehmen schätzen den Kerngedanken der Customer Experience Plattform: eine einheitliche Markenwahrnehmung. Einer der wesentlichen Vorteile der Plattform ist die optimale Führung des Kunden entlang seiner Customer Journey, die übersichtlich und durchgängig gestaltet ist. Die Plattform stellt Anwendern an den passenden Touchpoints relevante, markenkonforme Informationen zur Verfügung – in einheitlichem Look. Schaffen Sie eine starke Brand Experience für jeden Touchpoint und jedes Endgerät.

Tipps zur Technologie: Warum ist die Technologie der Customer Experience Plattform für den Erfolg entscheidend?

Tipp 12: Eine einzige Plattform für alle Kundendaten nutzen

Unternehmen sollten die Entscheidung für eine Customer Experience Plattform zugunsten Ihrer Daten durchdenken: hier haben Sie die Chance, alle Daten in eine Quelle zusammenlaufen zu lassen. Nutzen Sie diese Möglichkeit, in dem Sie verschiedene Quellsysteme wie CRM und E-Mail-Marketing durch Schnittstellen integrieren und die erhobenen Daten allen Bereichen zugänglich machen.

Tipp 13: Vor- und Nachteile der gewählten Technologie kennen

Jede Technologie hat ihre Schwerpunkte, in denen sie besonders gut aufgestellt ist, aber auch Schwächen, die berücksichtigt werden müssen. Achten Sie bei der Auswahl der Technologien für die Customer Experience Plattform auf die Limitierungen dieser und prüfen Sie ob das System Ihre individuellen Anforderungen erfüllt. Welche Integration von Schnittstellen und Quellsystemen ist beispielsweise nicht möglich?

Tipps zum Change Management: Welchen Einfluss hat eine Customer Experience Plattform auf interne Veränderungsprozesse?

Tipp 14: Professionelles Change Management als zentralen Bestandteil der Digitalisierung betreiben

Häufig wird der Aufwand für das interne Umdenken unterschätzt, dabei ist dies eine der größten Herausforderungen bei der Umstellung der Prozesse auf eine Customer Experience Plattform. Professionelles Change Management ist daher der zentrale Bestandteil der Digitalisierung.

Tipp 15: Mit kleinen Schritten starten

Vor dem Start des Projekts empfehlen wir Ihnen einen Workshop, in welchem Sie ein gemeinsames Zielbild sowie die Customer Journeys ihrer wichtigsten Zielgruppen erarbeiten und die individuellen Anforderungen aus den verschiedenen Fachbereichen festlegen. Dieser hilft Ihnen dabei, konkrete Entwicklungsschritte abzuleiten und Zielprozesse zu definieren.

Tipp 16: Agile Vorgehensmethode für die Umsetzung wählen

Gliedern Sie Ihr Großprojekt in viele kleinere Teilprojekte, die zyklisch in iterativen Prozessen verlaufen. Mit der agilen Vorgehensmethode nähern Sie sich Schritt für Schritt der finalen Customer Experience Plattform an und bewahren sich die Flexibilität, jederzeit auf ungeplante Ereignisse oder neue Anforderungen schnell reagieren zu können.

Tipp 17: Klein mit der Customer Experience Plattform starten

In der Praxis hat es sich bewährt, früh mit einem sogenannten Minimum Viable Product (MVP) auf den Markt zu gehen, also mit einer Plattform, die lediglich über die grundlegendsten Funktionen verfügt. Zu dieser Plattform erhalten Sie wertvolles Nutzerfeedback, das in die Weiterentwicklung einfließen kann und sich an den konkreten Anforderungen der Nutzer orientiert. Auf diese Weise werden Fehlentwicklungen früh erkannt und können ausgemerzt werden.

Vorteile des agilen Vorgehens

Tipps zum Betrieb: Wie führen Sie eine Customer Experience Plattform im Unternehmen ein?

Tipp 18: User Tests durchführen

Um Kunden das beste Erlebnis bieten zu können, sollten Sie bereits in der Entwicklung die Zwischenergebnisse der Digital Experience Plattform von Testkunden ausprobieren lassen. Dieses Feedback kann erfolgsentscheidend sein, da Sie keine Fehlentwicklungen weiterverfolgen werden, sondern die Stärken der Plattform ausbauen können. Und auch nach dem Go-Live sollten Sie weiterhin von Ihren Kunden lernen und deren Feedback einfließen lassen.

Tipp 19: Klare IT-Architektur aufbauen

Eine Customer Experience Plattform ist ein komplexes Konglomerat aus verschiedenen Quellsystemen und Anbindungen. Legen Sie den Fokus auf die Erstellung einer logischen IT-Architektur wie in diesem Salesforce-Beispiel:

Allgemeine Architektur

Tipp 20: Den Aufwand für Customer Experience Plattformen kennen

Eine Customer Experience Plattform kann ein sehr umfangreiches und komplexes Projekt sein. Planen Sie hierfür realistische Ressourcen wie ein eigenes Plattform-Team und ggf.. eine Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern ein.

Tipp 21: Frühzeitige Entwicklung des Betriebsmodells

Es bedarf eines gewissen Know-hows für das Wissensmanagement und die Personalbesetzung, um den technischen Betrieb der Plattform inhouse zu gewährleisten. Hier ist eine frühzeitige Entwicklung eines Betriebsmodells entscheidend.

Tipp 22: Explizites Plattform Team einsetzen

Für die Customer Experience Plattform sollten Unternehmen ein explizites Plattform-Team aufbauen, um das Silodenken im Unternehmen aufzulösen, Verantwortlichkeiten eindeutig zuzuweisen und das Betriebsmodell gemeinsam umzusetzen.

Tipp 23: Mittelfristige Lücken durch externe Dienstleister füllen

Der inhouse-Betrieb einer Customer Experience Plattform erfordert eine Vielzahl verschiedener Ressourcen. Sollten mittelfristig Lücken entstehen, kann man diese durch die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern füllen, um das Projekt erfolgreich umsetzen zu können.

Tipp 24: Den richtigen Zeitpunkt für den Relaunch erkennen

Tatsächlich ist genau JETZT der richtige Zeitpunkt, um die ersten Schritte Richtung Customer Experience Plattform zu gehen. Starten Sie wie in Tipp 15 beschrieben mit einem Workshop und finden Sie heraus, wie eine Implementierung die Markenerlebnisse Ihrer Kunden verbessert.

Verschaffen Sie sich mit einer Customer bzw. Digital Experience Plattform einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil!

Die Customer Experience Plattform ist ein mächtiges Mittel, das Inhalte, Commerce und Community in einem einheitlichen digitalen Auftritt miteinander verbindet und die Kundenreise optimal begleitet. Eine Customer Experience Plattform bietet den entscheidenden Wettbewerbsvorteil, indem sie einerseits Ihre Kunden an zentraler Stelle nahtlos begleitet und andererseits Daten für alle Fachbereiche eines Unternehmens verfügbar macht.


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