Die ersten Ergebnisse der bekannten Investitionsstudie des Contact Center Network e. V. sprechen bereits eine deutliche Sprache. Darin sagen 53 Prozent der 117 befragten Führungskräfte aus Inhouse- und Dienstleistungs-Contact-Centern, dass die Steigerung der Qualität im Kundenservice die größte Herausforderung dieses Jahres ist.



Warum aber ist das so?

Ganz einfach: Erst eine Integration unterschiedlichster Services, Technologien oder Kanäle macht die Qualität im Kundenservice aus. Ohne sie ist alles nichts. Um es mit dem zugegeben arg strapazierten Aristoteles-Zitat auszudrücken: Es bleibt weiterhin dabei, dass das Ganze mehr als nur aus der Summe seiner Bestandteile besteht. Ein Blick in die Details klärt auf.


Musik – gerne! Nur kein Warteschleifen-Gedudel

Kunden wollen heute auf den unterschiedlichsten Kanälen mit einem Unternehmen kommunizieren – bevorzugen aber das Telefon. Wenn sie aber anrufen, dann muss es schnell gehen, Warteschleifen verärgern sie maximal. Darüber hinaus mögen Kunden es nicht, wenn sie von einem Berater zum nächsten „durchgereicht“ werden oder sie letztlich gar die falsche Information bekommen. Auch ist es lediglich ein Vorurteil, dass Nutzer heute den allerneusten Technologien gegenüber nicht aufgeschlossen sind. Sie sind beispielsweise nicht abgeneigt, auch mit einen Chatbot zu kommunizieren und finden ebenso sehr aktuelle Kanäle wie Social Messenger okay für die Kommunikation, so eine Studie von Genesys. Omni-Channel Kundenservice ist demnach ein Gebot der Stunde, das Telefon alleine reicht für die optimale Servicequalität nicht mehr aus.


ERP, CRM – alles muss integriert und orchestriert sein

Diese Verflechtung der Systeme hat aber zur Folge, das Unternehmen gewissermaßen aufrüsten müssen. Wenn die Auskünfte verbindlich sein müssen und ein Durchreichen von Agent zu Agent alles andere als akzeptiert ist, dann ist es grob fahrlässig, das hauseigene CRM- bzw. Ticketsystem nicht mit der Contact Center-Lösung zu integrieren. Gleiches gilt für gängige ERP-Systeme. Denn in eben diesen Lösungen liegen die additiven Informationen, mit denen der Agent dem Kunden gegenüber sozusagen munitioniert wird: Preisauskünfte, Verfügbarkeiten, Lieferfristen, Track-and-Trace, Lagerbestände oder Verzögerungen in der Supply-Chain, all das sollte zentral vorgehalten werden können. Neben der Vorhaltung helfen diese Echtzeitinformationen dabei, den richtigen Ansprechpartner passend zum jeweiligen Auftragsstatus zuzuordnen.


Schlechter Service bringt keinen Applaus

Erst diese Integration potenziert den Nutzen eines jeden Contact Centers – und steigert auch dessen Wertschöpfung oder senkt diese bei Nichtbeachtung brutal wie die Studie weiter aufzeigt: „Marken können es sich heute nicht leisten, die Wünsche und Vorlieben ihrer Kunden zu ignorieren. Die Servicequalität spielt dabei eine zentrale Rolle: 74 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, dass sie manchmal etwas von einem Unternehmen ausschließlich aufgrund seines guten Rufs in Sachen Kundenservice gekauft haben oder dies immer tun. 44 Prozent der Befragten haben bereits über schlechte Serviceerfahrungen im Familien- oder Freundeskreis gesprochen, 12 Prozent haben ihrem Ärger sogar in den Sozialen Medien Luft gemacht. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) hat nach einer schlechten Serviceerfahrung die Geschäftsbeziehung mit der Marke nicht fortgeführt. Über die Hälfte der Befragten in Deutschland (57 Prozent) hat deswegen bereits einmal den Anbieter gewechselt.“ Dabei bedeutet Integration mehr als nur gängige Software-Systeme zu einzuarbeiten. Auch der spezialisierte Chatbot eines Drittanbieters darf in diesem Szenario kein „Exot“ mehr sein, auch er hat seinen Platz im sozusagen Service-Rundumpaket.


Heute wissen, was das Publikum morgen hören will

Darüber hinaus – und dieser Aspekt ist ganz wichtig für die Zukunftsfähigkeit des Contact Centers – sollte Integration einen proaktiven Charakter haben. Wenn Unternehmen das Kaufverhalten des Kunden partizipieren können und wissen, was ihre Kunden denken könnten, welchen Wunsch sie haben, so steigert sich die Servicequalität ein weiteres Mal. Wer moderne Customer-Journey-Analysen anwendet, optimiert die Kundenbindung und stärkt die Loyalität des Verbrauchers. Wie das im Einzelnen heutzutage zeitgemäß funktioniert, haben wir in diesem Whitepaper detailliert dargestellt.


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Daten-Analyse macht Wünsche sichtbar

Letztlich macht auch Daten-Analyse eine optimale Servicequalität aus. Wer beispielsweise Kaufverhalten mit Kommunikationsdaten gemeinschaftlich auswertet und hieraus die richtigen Schlüsse zieht, kann nur gewinnen. Über eine Sprachaufzeichnung und deren Auswertung können neue Informationen sichtbar werden, lassen sich auch versteckte Kundenwünsche identifizieren.

Fazit: Die Steigerung der Qualität im Kundenservice lässt sich durch Integration gewährleisten. Diese steigert die Kundenzufriedenheit und gleichermaßen sogar die Wertschöpfung. Vergessen darf man darüber hinaus nicht, dass ein gut informierter Agent, der dem Kunden den optimalen Service bieten kann, ebenfalls davon profitiert. Auch seine Zufriedenheit verbessert sich – Integration ist also der Weg, für ein konsonantes Klangerlebnis!


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