Neues Jahr, neues Glück! Auch für Stakeholder im Digitalgeschäft ist Anfang 2020 mit neuen Hoffnungen und Erwartungen verbunden. Wir haben Experten aus den eigenen Reihen gefragt, wo für sie die Reise im neuen Jahr hingeht. Belohnt wurden wir mit Prognosen über technologische Trends, Aussagen über aktuelle und kommende Marktbedürfnisse wie auch mit exklusiven Einblicken in die Entwicklungsabteilungen und Technologieschmieden der T-Systems.

Zeit, Ressourcen und Kosten sparen – wer will das nicht? Ein Begriff taucht in unterschiedlicher Ausprägung immer wieder auf, wenn der Blick nach vorne gerichtet wird, um zu benennen, welche Entwicklung des Jahres 2020 der Digitalisierung unmissverständlich ihren Stempel aufdrücken wird. Die Rede ist von Automatisierung.

Die Begründung dafür ist genauso einleuchtend wie simpel: Automatisierung macht effizient. Die Automatisierung von IT- und Geschäftsprozessen verbessert den Ressourceneinsatz von Unternehmen, was wiederum zusätzliches Wertschöpfungspotenzial freisetzt. Wo früher Menschen zum Einsatz kamen, übernimmt die (sprichwörtliche) Maschine – und das schneller, präziser, flexibler und zu einem Bruchteil der bisherigen Kosten. In vielerlei Ausprägungen ist sie jetzt schon eine wichtige Bestimmungsgröße. In 2020 wird sie durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) weiteren Aufwind bekommen.

Neues Arbeiten mit Kollege Maschine

Bei der T-Systems Multimedia Solutions (MMS) macht sich dies am meisten im Fachbereich New Work bemerkbar. Dort werden unter anderem Strategien entwickelt, um kollaborative, agile und automatisierte Prozesse zu ermöglichen, die künstliche Intelligenzen wie beispielsweise Chatbots nutzen. Die Vorteile? Vielfältig! „Vordergründig geht es natürlich um die Mitarbeiterentlastung“, erklärt Ulrike Volejnik, Leiterin des Fachbereichs New Work. „Mitarbeiter können sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren, ihre Kernkompetenzen, was einen nicht zu unterschätzenden Beitrag zur Arbeitsplatzzufriedenheit – und damit zur Produktivität – leistet. Und natürlich eröffnet Prozessautomatisierung auch enorme Einsparungspotenziale. Das eigentliche Versprechen liegt aber vor allem in der Möglichkeit, allgemein die Qualität von Prozessen zu erhöhen und die kollaborative Zusammenarbeit zu verbessern.“



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Im Kundenservice wird sich die Nutzung von KI auch durch den Einsatz von den bereits genannten automatisierten Chatbots weiter verstärken. Der Fokus liegt dabei vor allem auf den der direkten Kommunikation vorgelagerten Bereichen. „Denkbare Szenarios kreisen dabei um die Kombination von Daten aus unterschiedlichen Quellen, wodurch eine künstliche Intelligenz vorhersagen kann, ob ein Kunde einen Meilenstein in seiner Customer Journey – eine Produktbestellung beispielsweise oder Flugbuchung – erreichen wird“, verdeutlicht Customer Experience-Experte Markus Nowack. „Sollte ein Kunde von der wünschenswerten Journey abweichen, also der Abschluss nicht zustande kommen, kann der Besucher mithilfe der gesammelten Daten früherer Kunden auf bestmögliche Weise unterstützt werden.“

Ein Mitarbeiter im Kundendienst kann somit auf eine noch verlässlichere Datenbasis und konkretere Handlungsempfehlungen zurückgreifen, um (potenzielle) Kunden zielführend auf ihrer Customer Journey zu begleiten. Das macht umso mehr Sinn, da sich das Verhalten von Kunden sowie ihre Anforderungen immer schneller ändern. Mehr denn je muss die Customer Journey als etwas dynamisches betrachtet werden. Nur so können Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie Geschäftsergebnisse wesentlich verbessert werden.



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Daten und abermals Daten

Die Kollegen aus dem Bereich Digital Reliability sehen zukünftig großes Potenzial darin, KI-unterstützte Automatisierungsmechanismen in die Steuerung und Überwachung von Systemen einzubinden. „Dies hebt den Betrieb von Anwendungen auf ein gänzlich neues Niveau“, so Frank Schönefeld, Leiter Digital Reliability. „Die Systeme der Zukunft könnten auf Basis von Daten autonom Prozesse regeln und optimieren, proaktiv Systemschwachstellen erkennen, melden und mithilfe von „Self-Healing“-Mechanismen selbstständig beheben.“

Die zunehmende Bedeutung von Datenanalyse und -aufbereitung unter Berücksichtigung smarter Algorithmen wird auch durch unsere Experten im Geschäftsfeld Data Intelligence ohne weiteres bestätigt. „Bereits heute ist die Advanced Analytics eines der stärksten Zugpferde der Digitalisierung“, erklärt Jens Kamionka. „Für das kommende Jahr erwarten wir weiteres Potenzial für starkes Wachstum, was das Thema zu einem der wichtigsten Treiber der Digitalisierung machen könnte. Einige spannende Neuerungen, wie beispielsweise Data Analytics Cloud und Beyond Big Data, befinden sich bereits jetzt im Aufbau.“



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So richtig greifbar wird Automation bei den Kollegen aus dem Airport Management. „Ein wichtiges Entwicklungsfeld, das wir in 2020 in konkreten Projekten vorantreiben werden, ist automatisiertes Fahren auf dem Vorfeld von Flughäfen“, so Edgar Ziller, Head of Airport Management bei T-Systems. „Die damit verbundene Produktivitätssteigerung ist ein konkretes Ziel vieler großer Airports.“ Das Potenzial der Vernetzung von Flughäfen reicht aber noch weiter. Durch den Einsatz des Internet der Dinge im Terminal lassen sich mehr Klimafreundlichkeit und Energieeinsparungen bei gleichzeitig verbessertem Komfort für die Passagiere und Prozessoptimierungen für den Flughafenbetreiber erzielen. Hier können Building Information & Analytics Plattformen der Telekom einen wichtigen Beitrag leisten.



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Vernetzung als A und O

Eine Technologie, die für viele dieser Szenarien eine entscheidende Rolle spielen wird, aber mit Blick nach vorne vor allem aber auch eine der wichtigsten Bestimmungsgrößen für den Fortschritt der Digitalisierung in den nächsten Jahren ist, darf hier nicht unerwähnt bleiben. Es geht natürlich um den neuen Mobilfunkstandard 5G. „Mit 5G kommt eine Enabling-Technologie, die es möglich macht, Digitalisierung in etlichen Branchen viel schneller zu implementieren. Daher sehe ich als zentrale Herausforderung für die Telekommunikationsbranche, den Schulterschluss mit anderen Industrien zu forcieren. Hier geht es für Telcos darum, die Enterprise-Kunden zu erschließen und das durch 5G gebotene B2B-Potenzial zu nutzen.“

Die entscheidende Frage lautet ihm zufolge dabei: „Wie kann ich Unternehmen aus beispielsweise Manufacturing, Automotive oder dem Energiesektor helfen, die Technologie für ihre Anwendungsfälle einzusetzen?“

Lars Vogel, Director New Work Experience bei der MMS, hat dahingehend sehr konkrete Ideen. Er sieht dabei besonderes Potenzial für das Thema virtuelle Zusammenarbeit. „XR-Anwendungen, also Lösungen, die Augmented, Virtual oder Mixed Reality nutzen, werden die Art und Weise, wie wir miteinander arbeiten, weiter verändern und immer nachhaltiger bestimmen. 5G als Garant für schnelle und nahezu latenzfreie Übertragung von großen Datenmengen kommt dabei eine entscheidende Rolle zu. Selbiges gilt auch für das Streaming von hochauflösenden Digital Twins als Simulationswerkzeuge für Design und Konstruktion.“



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In der industriellen Fertigung können ganze Produktionsstraßen durch die Nutzung lokal begrenzter 5G-Campus-Netze flexibilisiert und damit weiter optimiert werden. Bislang kommen dort ortsfeste Industrieroboter zum Einsatz, die für die industrielle Fertigung eines speziellen Produktes optimiert sind. Gerade im mittelständischen Bereich liegt ein bedeutender Wettbewerbsvorteil jedoch in der Flexibilität, geringen Losgrößen und schneller Lieferung. „Mobile Roboter, die sich selbst organisieren und sich aufgabenbezogen zu temporären Arbeitsgruppen zusammenfinden, können ein Ansatz für diese Flexibilisierung sein“, weiß T-Systems 5G-Experte Jörg-Uwe Uhlenbrock. „Für diese Art der Arbeitsorganisation ist eine mobile Netzwerkverbindung mit niedriger Latenz, hoher Bandbreite und hoher Sicherheit erforderlich.“



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Und das sind natürlich nur einige Schnappschüsse der Trends, die uns im neuen Jahr intensiv beschäftigen werden. Welche technischen Entwicklungen dem neuen Jahrzehnt letztendlich am nachhaltigsten ihren Stempel aufdrücken werden, bleibt abzusehen. Wir blicken gespannt nach vorn und freuen uns darauf, zusammen mit unseren Kunden diese Reise Richtung Zukunft zu begehen.



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