ITIL – für viele Unternehmen ist das Framework das Aushängeschild für Effizienz, Produktivität und schließlich Erfolg des IT-Service Managements. Trotzdem wird die IT-Infrastructure Library immer wieder kritisiert, ihr Versprechen nicht zu halten. Kann die neuste Version ITIL Edition 4 die Kritik abfangen? Und wie bekommt man DevOps und ITIL unter einen Hut? Darüber haben unsere Experten aus dem agil-arbeitenden Operations Team diskutiert.

Was ist ITIL überhaupt?

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Es ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse eines IT-Service-Managements, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden müssen und somit als Vorschläge (Good Practices) gelten.

Begonnen wurden sie in den achtziger Jahren von der britischen Regierungsbehörde Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA). Man wollte damals die IT-Dienstleistungen in Großbritannien verbessern und gleichzeitig die Kosten senken. Also verglich man besonders bewährte Methoden zur Erbringung von IT-Services als Good-Practice-Beispiele.

Die Kernanforderung an die einzelnen Prozesse ist dabei deren Messbarkeit. Die Zuweisung von Tätigkeiten innerhalb der Prozesse erfolgt über Rollen und Funktionen.

Warum steht ITIL in Kritik?

Die enthaltenen Komponenten und Abläufe werden in den Good Practices sehr detailliert, allerdings abstrakt beschrieben. Genau das ist der häufigste Kritikpunkt an dem Framework. ITIL biete keine perfekte, maßgeschneiderte Lösung für IT: Wer ITIL nutzt, macht noch lange kein perfektes IT-Service-Management; nicht zwingend einen guten IT-Betrieb. Außerdem biete das Framework nicht für alle Bereiche der IT Vorgaben. Kurz: ITIL beschreibe nicht, wie man im eigenen Umfeld der Information Technology seine Aufgaben erledigt.

Meistens wird die Arbeit mit ITIL mit sehr viel Bürokratie und Papierarbeit verbunden. Das erschwert es, Ideen umzusetzen und führt dazu, dass es entgegen der Erwartungen keine kontinuierliche Verbesserung des IT-Services gibt. Hält also ITIL sein Versprechen nicht ein?

Interessant ist dabei, dass die reale Nutzung der ITIL-Ideen sehr unterschiedlich ist – und auch die Erfolge. Eine typische Formulierung zeigt die erste Fehlinterpretation auf: „ITIL einführen“. Das adressiert ein Projekt, eine abgeschlossene Aktion. Genau das ist es nicht. Die Ideen der ITIL leben davon, dass man sich kontinuierlich weiterentwickelt, Verbesserungen erkennt und realisiert sowie sie auf Veränderungen des Umfeldes einstellt.

Da das anstrengend ist, bleiben viele Organisationen auch in ihren Aktivitäten zu ITIL stecken. Es werden nur die typischen, ersten Prozesse wie Incident, Problem und Change Management realisiert. Die Weiterentwicklungen daraus werden nicht gemessen. Die Umsetzung erfolgt als Bürokratiemonster an den Bedürfnissen der Organisation vorbei.

Oft werden zuerst Incident-, Change- und Problemmanagement umgesetzt, weil dies als logischer erster Schritt gesehen wird. Die anderen Bestandteile sind mindestens ebenso wichtig, werden aber vernachlässigt oder nicht direkt mit ITIL in Verbindung gebracht. Das Architektur- und Konfigurationsmanagement wird meist von eher technisch fokussierten Kollegen getrieben und selten als Managementaufgabe im Sinne von ITIL betrachtet. Gleiches gilt für das Wissens- und Kompetenzmanagement, welches gerne als HR-Aufgabe eingeordnet wird.

Alle diese Bereiche müssen von einer erfolgreichen Serviceorganisation beherrscht werden. Ebenso wichtig ist in diesem Kontext eine kontinuierliche Anpassung an die aktuellen Gegebenheiten. Es ist unmöglich, ITIL erfolgreich zu leben, indem man ein ITIL-Einführungs-Projekt durchführt und dann irgendwann definiert, dass man fertig ist. Hier ist kontinuierliche Weiterentwicklung erforderlich, und diese Änderungen müssen sich an konkret messbaren Verbesserungen orientieren.

Ticketzahlen, Lauf- und Bearbeitungszeiten wirken zwar im ersten Moment wie sinnvolle Maßzahlen, aber es sollte am Ende immer um das eigentliche Business gehen und das wird in diesen Maßzahlen selten gut abgebildet. Im Gegenteil sogar, oft werden diese Zahlen verbessert, indem der Service für das Business effektiv verschlechtert wird.

Wie sieht ‚gutes ITIL‘ aus?

‚Gutes ITIL‘ beginnt bereits mit dem Ansatz, dass ITIL unterstützend wirkt, wenn Unternehmen bestimmte IT-Ziele erreichen wollen. Die meisten Unternehmen nutzen ITIL allerdings, wie eben schon erwähnt, in der Erwartung, dass sie damit ihre IT aufblühen lassen, ohne dabei konkrete Zielvorstellungen zu haben.
Gutes ITIL nutzt die Good Practice Beispiele und überträgt sie auf die Bedürfnisse der eigenen Organisation. Im Vordergrund der IT-Services stehen Qualität und Wertschöpfung. Man sollte daher aus den einzelnen Prozessen nur die Bestandteile für sein individuelles IT-Service-Management übernehmen, die auch wirklich etwas verbessern. Der Kerngedanke von ITIL ist also, dass IT-Services sich an den Kundenbedürfnissen orientieren müssen. Demnach sollen Unternehmen den erwarteten Service explizit mit ihren Kunden vereinbaren. Iterative Verbesserung – immer bessere IT-Leistung ist dabei der Anspruch von ITIL.

Zusammengefasst lässt sich also festhalten, dass ITIL Empfehlungen für die Vorgänge spezieller IT-Prozesse gibt, welche die Unternehmen an ihre individuellen Bedürfnisse in dem konkreten Kundenfall anpassen müssen. ITIL gibt also keinen Standard vor, sondern ist als Framework zu verstehen.

Was verändert ITIL Edition 4?

Anfang letzten Jahres, am 18.02.2019, wurde das erste Buch der neusten Version ITIL Edition 4 veröffentlicht. Das neue Buch bringt – wieder – eine fundamentale Veränderung in der Struktur mit sich. Nach dem Life-Cycle-Gedanken der Version 3/Edition 2011 ist die Edition 4 am Value Stream (Wertschöpfungsketten) orientiert. Für viele bekannte, bewährte Inhalte stellt die Edition 4 eher neue Gedanken und Weiterentwicklungen zu den bisherigen Gedanken aus v3 vor, lässt aber auch einige wesentliche Konzepte unverändert. So bleiben beispielsweise die Definitionen für Customer, Service oder Service Provider kaum verändert.

Grundsätzlich wurden zunächst sieben guiding principles für die Benutzung des neuen Frameworks zur Verfügung gestellt:

  • focus on value
  • start where you are – use existing processes to baseline
  • progress iteratively and use feedback to improve
  • collaborate and promote visibility
  • think and work holistic, not a letter at a time
  • keep it simple
  • think practically, optimize and automate

Die Service-Value-System (SVS) stellt die Service-Wertschöpfungskette dar. Als neues Herzstück in ITIL Ed. 4 ersetzt sie den alten Service-Lifecycle. Dabei ist die SVS generell aber nichts Neues – seit über 30 Jahren wird sie schon in der BWL behandelt. In ITIL will man dadurch mehr Fokus auf den Geschäftsprozess als solchen legen und die IT-Prozesse nicht losgelöst betrachten. Die zentrale Frage bei dem System lautet also: Wie generiere ich aus einer Anforderung einen konkreten Mehrwert für den Kunden? Dafür sollen die guiding principles miteinander vereint werden. ITIL Ed. 4 ist also keine reine IT-Methode mehr, sondern konzentriert sich vor allem auf das Geschäft.

Was bedeutet DevOps?

Redet man von DevOps meint man das funktionsübergreifende Zusammenspiel der Entwickler-Teams mit den Betriebsteams. Menschen, Prozesse und Technologien werden bei DevOps miteinander vereint, damit Kunden kontinuierlich hochwertige Produkte erhalten.

Während sich Entwickler mit dem Nutzen von Anwendungen beschäftigen, pflegen die Betreiber die Zuverlässigkeit der Anwendung. Aber nicht nur diese beiden Fachbereiche sind bei der DevOps-Methodik beteiligt, sondern auch Test, Security und die Fachabteilungen, wo die entsprechende neue Lösung entstehen soll. Dadurch entsteht ein Miteinander von Projektmanagement und Service-Management. Gemeinsam kreieren sie so ein Produkt-Mehrwert für den Kunden der Anwendung. Mit DevOps sollen die Qualität der Software, die Geschwindigkeit der Entwicklung und der Auslieferung, der zuverlässige Betrieb sowie das Miteinander der beteiligten Teams verbessert werden.

DevOps erstreckt sich demnach nicht nur auf die Themen Tools und Orchestrierung, sondern viel wichtiger noch auf Strategie, Kultur und Zusammenarbeit. Ziel von DevOps ist das Schaffen einer ‚Sharing Culture‘. Geteiltes Wissen schafft einen Mehrwert für alle Beteiligten und stärkt den Teamzusammenhalt. Dadurch entsteht „Domain-Wissen“, so dass DevOps-Teams fachliche Domains abdecken können. So haben sie beispielsweise den gesamten Produktionsprozess eines Shops im Blick. Die einzelnen Team-Mitglieder entwickeln so ihr Wissen weiter und können die einzelnen Geschäftsprozesse besser unterstützen. Das wiederum erzeugt stetige Verbesserung – das Ziel von DevOps.

Kurz: Agile Teams können durch das Miteinander besser auf Kundenwünsche eingehen, Vertrauen ineinander steigern und schließlich Geschäftsziele effizienter erreichen.

Wo ist Platz für ITIL in DevOps?

Wie kann sich aber nun das Servicemanagement ITIL in der vierten Edition in die Methode DevOps eingliedern? Beide Methoden orientieren sich am Wertstromgedanken und fokussieren nicht mehr nur losgelöste Code-Zeilen. Damit verlässt auch ITIL die reine Innensicht der IT und sieht das Business im Gesamten. Beide Methoden haben zudem das gleiche Ziel: Sie wollen kontinuierliche Verbesserungen erzielen, um Kunden dauerhafte Qualität in der Umsetzung ihrer Anforderungen zu garantieren. Grundlegend geht es, wie eigentlich immer, um die Verbesserung der Kommunikation und der Wertschöpfung der einzelnen Teams. Dabei wird nicht nur das Ziel verfolgt ein gutes Arbeitsergebnis abzuliefern, sondern auch das eigene Team, die Abteilung und das ganze Unternehmen kontinuierlich zu verbessern. Das geht nur mit teamübergreifender Wissensteilung, technischer Automatisierung und organisatorischer Optimierung. Dafür sind Forschergeist und Experimentierwillen gefragt. Alles, was dies behindert, muss von der Serviceorganisation aus dem Weg geräumt werden. Ebenso muss eine gute Lösung, sobald sie in einem Team gefunden wurde, gefördert und verbreitet werden. Dadurch wird einmal gewonnenes Wissen verteilt und es entstehen neue Standards, die die ganze Organisation bereichern.

Wenn man die Leitgedanken von ITIL genauer betrachtet, erkennt man sehr viele Parallelen zu den Agilen Prinzipien von DevOps. Durch DevOps kommt eine inhärente Agilität im Arbeiten und besonders die Verbesserungen in der Liefergeschwindigkeit zum Tragen, wobei ITIL dafür entsprechende Strukturen, Hilfen und Best Practices mit einbringt. Wer DevOps als „Chaos Stifter“ sieht und ITIL als „die ewige Blockade“ im Unternehmen wahrnimmt, hat wohl gerade ein Verbesserungspotential entdeckt, das genutzt werden sollte!

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