Insbesondere in herausfordernden Zeiten sind die Energieversorger systemrelevant und von großer Wichtigkeit. Doch sind sie auch gerüstet für die neue Arbeitsweise im Home Office, die sich zu etablieren scheint? Wie können komplexe Routingprozesse und Hotlineschaltungen im Kundenservice auch an Heimarbeitsplätzen sichergestellt werden? Genau diesen Fragen stellte sich Hansewerk Natur und entschied sich mitten im Endjahresgeschäft in Zusammenarbeit mit der MMS für eine neue digitale Lösung, mit der sowohl der Erhalt der Servicehotlines als auch die Mitarbeitergesundheit sichergestellt werden können.

Die HanseWerk Natur GmbH ist die hundertprozentige Tochter von HanseWerk AG. Als größter Energiedienstleister in Norddeutschland mit Sitz in Hamburg umfassen ihre Geschäftsfelder: Wärme, Kälte, Dampf, die Lieferung von Strom aus Anlagen mit Kraft-Wärme-Kopplung sowie den technischen Betrieb von Anlagen Dritter und die Verstromung regenerativer Energien. Insgesamt unterhält HanseWerk Natur sieben Betriebsstätten mit rund 200 Mitarbeiter*innen und erwirtschaftet einem Jahresumsatz von 150 Millionen Euro.

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Herausforderung: Pandemiebedingte Notwendigkeit einer gesamtheitlichen Heimarbeitsregelung

Mit Beginn des zweiten Lockdowns und der zunehmenden Beschränkung des öffentlichen Lebens wurde die Notwendigkeit deutlich, eine gesamtheitliche Heimarbeitsregelung für die Mitarbeiter*innen von HanseWerk Natur zu etablieren. Besonders für den Kundenservice-Bereich musste eine neue Lösung gefunden werden, da es hier noch keine Möglichkeiten gab, auch aus dem Home-Office die sieben Kundenservice-Hotlines zuverlässig und sicher zu bespielen. Der Grund: Eine in die Jahre gekommene On-Premise-basierte Contact-Center-Lösung, mit der die Arbeitsfähigkeit nur aus den Büros heraus gegeben war.

Lösung: Omnichannel-Contact-Center auf Basis der Genesys Cloud Plattform

Die neue Lösung ist zu 100 Prozent cloudbasiert und benötigt somit keine lokale Hardware mehr. Dadurch ist sie für Mitarbeiter*innen im Home-Office uneingeschränkt nutzbar. Besonders hervorzuheben ist, dass sie vollständig durch HanseWerk Natur konfigurierbar ist und umfangreiche Monitoring- und Reporting-Funktionalitäten besitzt. Der Voice-Inbound-Kanal mit den sieben Kundenservice-Hotlines wurde anschließend auf der Genesys Cloud Plattform abgebildet.

Nutzen: Kundenservice aus dem Home-Office

Die Lösung, die die MMS der HanseWerk Natur zur Verfügung stellte, wurde bereits nach drei Wochen in einem produktiv genutzten Piloten gestartet. Dies lief so gut an, dass der Pilot nahtlos in den Wirkbetrieb überführt wurde.

Mit dem Einsatz des neuen Genesys Cloud Contract Centers können die Mitarbeiter*innen den Kundeservice nun ohne Einschränkungen aus dem Home-Office heraus erbringen. Es wird zudem eine große Flexibilität durch die Möglichkeit, notwendige konfigurative Anpassungen des Systems durch Fach- und IT-Abteilung von HanseWerk Natur selbst durchzuführen, gewährleistet.