Onlineshopping rund um die Uhr und immer mehr Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden verändern das Kauferlebnis der digitalisierten Welt. Die Reise des Kunden auf dem Weg zur Kaufentscheidung wird darum für das Marketing vieler Unternehmen immer wichtiger. Doch was hinter gestiegener Kundenzufriedenheit und -erreichbarkeit wirklich steckt, das wissen nur die Wenigsten. Oder haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, wie ein Unternehmen Sie zu Kaufentscheidungen bewegt?


In Zeiten stetig steigender Absätze im Onlinehandel kommt dem Wohlfühlen des Kunden und seiner individuellen Ansprache immer neue Bedeutung zu. Im Mittelpunkt, der Begriff der Customer Experience. Hinter ihm verbergen sich Anspruch und Ziel, die Kundenerfahrung aktiv zu gestalten und zu einem allumfassenden Erlebnis aufzuwerten. Denn glaubt man Lisa Effenberger, Digital Business Consultant bei T-Systems Multimedia Solutions (MMS), geht es heute nicht mehr nur um den Kauf von Produkten, sondern auch „um das ganze Erlebnis drumherum“. Es geht um Eindrücke und Emotionen, die der Kunde während des gesamten Einkaufserlebnisses sowohl online als auch offline sammelt.



Der Weg zur Kaufentscheidung als Kundenerlebnis


Die Kundenzufriedenheit und die damit einhergehende Kundenbindung ist in der digitalisierten Welt das A und O für Unternehmen. Mehr denn je bewahrheitet sich hier das Sprichwort: Der Kunde ist König. Auf die Wünsche des Kunden einzugehen, bedeutet dabei jedoch mehr als nur seinen Bedürfnissen nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen entgegenzukommen. Angebote müssen daher nicht nur personalisiert und genau auf den Kunden zugeschnitten sein, Kundenbedürfnisse wollen antizipiert sein. Unternehmen sollten die Bedürfnisse ihrer Kunden besser kennen als der Kunde selbst.

Es ist jedoch nicht immer so leicht, dieses Ziel auch zu erreichen. Datenschutzverordnungen und Bedenken der Einen stehen dem Wunsch nach Personalisierung und Datensammlung der Anderen entgegen. Um diese Divergenzen zu lösen und die Unternehmensziele erfolgreich umzusetzen, kann ein Partner in der Strategieentwicklung hilfreich sein, so Jonathan Schanz, Digital Business Consultant der MMS. Darüber hinaus können Unternehmen ihre Kunden nicht mehr über einen gradlinigen Weg erreichen. Die Zahl an Kontaktpunkten (Touchpoints) steigt. Hatten Kunden in Zeiten vor Social Media und Co. nur persönlichen oder telefonischen Kontakt zu Unternehmen, so sind heute Webseiten, Social Media Kanäle, Newsletter und andere Informationen rund um die Uhr zur Selbstverständlichkeit geworden. Um die Kundenzufriedenheit auch im digitalen Zeitalter sicherstellen zu können, muss jeglicher Kontakt nun noch systematischer geplant werden. Nur wer möglichst genau weiß, was ein Kunde möchte, kann auf dessen Bedürfnisse optimal und zufriedenstellend eingehen. Immer wichtiger wird dabei auch Künstliche Intelligenz (KI), mit deren Hilfe Kundeninteraktionen intelligent analysiert werden können.

Ein Lichtblick: Ob es um den Bereich Vertrieb, Marketing oder Kundenservice geht, für eine erfolgreiche Customer Experience muss das Rad nicht neuerfunden werden. Oft reicht es aus, bestehende Lösungen wie beispielsweise klassische CRM-Systeme schlicht weiter zu optimieren. Manchmal kann es jedoch auch spannend sein, neue Plattformen zu konzipieren beziehungsweise an neue Geschäftsmodelle anzupassen. Wichtig ist, dass Vertrieb, Marketing und Service eng zusammenarbeiten, wobei eine Customer Experience-Plattform helfen kann.



Die Customer Journey effektiv gestalten


Maßgebliche Bestimmungsgröße bei der Gestaltung der Kundenerfahrung ist die sogenannte Customer Journey. Von der Erweckung des Interesses an einem bestimmten Produkt über den Wunsch bis hin zur konkreten Kaufsituation geht der Kunde einen gewissen Weg. Diese „Reise“ zu erfassen und im Sinne des Kunden zu optimieren ist eine Herausforderung, bei der sich Unternehmen häufig Hilfe von externen Beratungsfirmen wie der MMS holen.

Die Umsetzung der Strategie ist von Unternehmen zu Unternehmen anders und kann daher auch immer nur für den konkreten Einzelfall entwickelt werden. „Jedes Projekt beginnt mit neuen Überlegungen und man kann nie von dem einen Vorgehen sprechen“, erklärt Rocco-Mario Radke, Leiter Digital Business Consultant der MMS. Ziel einer jeden Beratung ist es, den Unternehmen dabei zu helfen, eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufzubauen und ein einheitliches Konzept zu entwickeln, das den Kunden ein harmonisches Gesamtbild bietet. „Wenn der Endkunde nicht mehr das Gefühl hat, dass mit verschiedenen Applikationen gearbeitet wird, ist das Ziel erreicht“, so Radke. Genau dort setzt die MMS an: Welche Zielgruppe wird adressiert? Welche Plattform wird gewählt? Wie soll das Design aussehen? Denn es gilt, dem Kunden eine zielgruppengerechte Lösung anzubieten, statt nur eine IT-Lösung zu präsentieren, die im realen Unternehmensumfeld nicht funktioniert.

Der Erfolg der MMS liegt laut Radke in der „digitalen DNA der MMS“. Die Umsetzungsexpertise und das hohe technische Verständnis im Bereich Customer Experience unterscheidet sie von anderen Dienstleistern. Gerade dafür wurde die MMS vor Kurzem erst ausgezeichnet. In der diesjährigen Benchmark-Studie „Digital Transformation Services & Solutions“ der Information Service Group (ISG), an der die MMS zusammen mit der T-Systems teilgenommen hat, platzierte sich die MMS als Rising Star im Marktsegment im „Enabling the Digital Customer Journey“. Das Marktforschungs- und Beratungshaus bescheinigt der MMS damit nicht nur ein hohes Zukunftspotenzial und überdurchschnittliche Innovationskraft im Ermöglichen neuer Kundenerlebnisse, sondern positioniert sie deutlich als strategischen Taktgeber und Meinungsführer. Die ist allerdings kein Grund, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen. Denn der Weg zum Kunden ist umschlungen und stetig in Bewegung. Und was er heute will, kann morgen schon nicht mehr zählen.


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