Herr Baumgartner reinigt in seiner Zahnarztpraxis wie gewohnt Geräte mit dem Thermodesinfektor, als er feststellt: die Maschine erreicht die eingestellte Temperatur nicht. Zur gleichen Zeit an einem anderen Ort bricht der Fotografin Frau Neumann ein Teil ihrer Drohne bei Luftaufnahmen ab und die Drohne kann nicht mehr fliegen. Beide greifen zu ihren Smartphones und kontaktieren den Hersteller.

Wie schnell und zielführend können die Hersteller Herrn Baumgartner und Frau Neumann weiterhelfen? Eine positive Contact Center Erfahrung hängt vor allem davon ab, ob die Hersteller bereits moderne Service-Lösungen einsetzen oder ob der Hilfesuchende z. B. erst 10 Minuten in einer Warteschlange ausharren muss, bevor er mit einem Mitarbeiter sprechen kann.


Zentrale Frage: Wie mache ich meine Kunden glücklich?

Kundenbindung ist das A und O. Die zentrale Frage des Unternehmens sollte daher sein: Wie können wir Frau Neumann und Herrn Baumgartner glücklich machen? Das Contact Center ist der Punkt in der Customer Journey, an dem Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Daher sollte es die Anliegen der Kundinnen und Kunden besonders schnell und zuvorkommend lösen.


Wer sind meine Kunden?

Intelligente Lösungen für Ihr Contact Center können Sie nur erarbeiten, wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden ausgesprochen gut kennen. Je mehr Sie über die Bedürfnisse von Herrn Baumgartner und Frau Neumann wissen, desto besser wird der Service sein, den Sie anbieten können. Wen wollen Sie auf welche Weise glücklich machen?  Diese zentrale Frage steht ganz am Anfang aller Contact-Center-Überlegungen.

Legen Sie Beispielkunden (Personas) an, denen Sie einen Namen geben und Eigenschaften zuordnen, die im Folgenden bei der Entwicklung der Contact-Center-Lösungen weiterhelfen werden:

  • Wie alt sind Ihre Kunden?
  • Welche Bedürfnisse haben sie?
  • Welche Vorlieben zeichnen sie aus?
  • Wie verhalten sie sich?
  • Wie kommunizieren sie am liebsten (E-Mail, Telefon, WhatsApp etc.)
  • Sind sie eher digital oder analog unterwegs?
  • Was ist den Kunden wichtig?


Wie möchten meine Kundinnen und Kunden mit dem Contact Center kommunizieren?

Herr Baumgartner praktiziert in seiner Praxis allein und bevorzugt das persönliche Gespräch am Telefon, da er glaubt, dass er so schneller eine Lösung für sein Problem erhalten wird. Auch ist er vom Typ her eher kommunikativ. Daher ruft er direkt die Nummer des Herstellers an, die auf dem Thermodesinfektor vermerkt ist. Ihm ist wichtig, dass sein Problem schnell gelöst wird, da er das defekte Gerät für seine tägliche Arbeit braucht.

Frau Neumann hingegen hat ihr Smartphone für jegliche private wie berufliche Kommunikation schnell zur Hand. Als sie die Webseite des Drohnen-Händlers besucht, erscheint ein Chatfenster: „Hallo ich bin Robert vom Customer Service. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ – Dieses Hilfe-Angebot nimmt Frau Neumann dankbar an und schildert ihr Problem.

Beachten Sie, dass Ihre Kundinnen und Kunden sehr unterschiedlich sein können. Es sollten immer verschiedene Wege möglich sein, um Hilfe im Contact Center zu erhalten. Nur auf diese Weise können Sie auf die verschiedenen Bedürfnisse eingehen und alle Kunden glücklich machen.


Wie schaffe ich Zufriedenheit bei meinen Kundinnen und Kunden?

Sehen Sie sich die Prozesse in Ihrem Contact Center näher an: Rufen die Schritte in der Kommunikation bei Herrn Baumgartner und Frau Neumann positive oder negative Gefühle hervor? Wenn Frau Neumann in einer Telefon-Warteschlange landen würde, sänke ihre Zufriedenheit. Herr Baumgartner würde eine Warteschlange billigen, müsste aber einen jüngeren Kollegen um Hilfe bitten, wenn er den digitalen Weg wählen müsste.

Entwickeln Sie Ideen, wie Sie Hürden für Ihre Kundinnen und Kunden abbauen können. Inzwischen planen schon 44 % der Unternehmen die Einführung künstlicher Intelligenz (KI)* im Kundendialog oder setzen sie bereits ein. Beachten Sie dabei, dass KI den Service zielführend unterstützen muss – nichts ist frustrierender, als einem Computer ausgeliefert zu sein, der einem nicht die richtige Lösung anbietet und auch keine Vermittlung ermöglicht.

In den nächsten 2-5 Jahren ist mit einem Durchbruch virtueller Assistenten zu rechnen, die unsere Contact Center revolutionieren werden.  



Was ist meinem Unternehmer für das Contact Center wichtig?

Einem Unternehmen ist die Zufriedenheit von Frau Neumann und Herrn Baumgartner wichtig, doch auch zwei andere Achsen spielen eine Rolle.

Man spricht von einem magischen Dreieck des Kundenservice.
Dieses besteht aus:

  • Kosteneffizienz
  • Mitarbeiterzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit

Den Punkt Mitarbeiterzufriedenheit lohnt es, genauer zu beleuchten: Welche Mitarbeiter werden eigentlich durch den Einsatz von KI entlastet? Kann künstliche Intelligenz nur die Anfragen an die Service-Mitarbeiter reduzieren und bietet neue Chancen im Kundenservice? Da Frau Neumann ihr Problem komplett mithilfe des Chatbots löst, werden die Service-Mitarbeiter entlastet und können sich in der Zeit anderen wichtige Aufgaben zu widmen.

Doch auch der Vertrieb profitiert. Die qualifizierten Vertriebsanfragen können ebenfalls durch künstliche Intelligenz unterstützt werden. KI nimmt einfache Aufgaben ab und unterstützt bei komplexen Problemen.


Wie helfen mir intelligente Contact-Center-Lösungen?

In Zusammenhang mit intelligenten Contact Center Lösungen fällt häufig der Begriff Chatbot bzw. Bot. Das ist eine künstliche Intelligenz, die sich in einer virtuellen Umgebung befindet und verschiedenste Informationen ansteuern und ausgeben kann. Mitarbeiter im Contact Center oder auch Kunden selbst bedienen den Bot z. B. übers Smartphone, eine Webseite oder über eine App.


Contact Center Software: So bringt der Chatbot Frau Neumann ans Ziel

Frau Neumann beispielsweise schildert einem Chatbot auf der Händler-Webseite ihr Problem. Der Chatbot bittet um ein Foto des abgebrochenen Teils, da Frau Neumann es nicht benennen kann. Er gleicht es mit zahlreichen Bildern von Ersatzteilen ab und nennt Frau Neumann den Produktnamen des Ersatzteils sowie die Artikelnummer. Sie kann nun ganz bequem und direkt im Chat das defekte Drohnenteil nachbestellen – ohne dass ein Service-Mitarbeiter Zeit für die Bearbeitung des Anliegens aufbringen musste.


So lösen Service-Agenten und Chatbot das Problem von Herrn Baumgartner

Auch ein digitales Zusammenspiel zwischen Service-Agent, Kunde und Technologie kann umgesetzt werden. So wendet sich Herr Baumgartner per Telefon an das Contact Center und nennt sein Problem:

„Guten Tag, mein Name ist Baumgartner.“

„Guten Tag, Herr Baumgartner. Wie kann ich Ihnen helfen?“

„Ich habe ein Problem mit meinem Thermodesinfektor, den ich bei Ihnen gekauft habe. Ich habe ihn wie gewohnt laufen lassen, doch er erreicht die eingestellte Temperatur nicht.“


Die gesprochene Sprache wird von einem Bot parallel transkribiert und anschließend durchsucht der Bot das FAQ nach diesem Problem. Die gefundene Lösung wird dem Service-Agenten auf einem Bildschirm ausgespielt. So kann er Herrn Baumgartner schnell Ursache und Lösung nennen:

„Dieses Problem lässt sich leicht beheben. Wahrscheinlich ist nur der Thermostatfühler verschmutzt oder es hat sich Kalk in Ihrem Thermodesinfektor abgelagert. Am besten Sie reinigen Ihren Thermostatfühler einmal gründlich, in dem Sie eine Wartung durchführen. Wissen Sie, wie das geht?“


„Das habe ich ehrlich gesagt gerade nicht auf dem Schirm….  ?“


„Das ist kein Problem. Ich kann es Ihnen gern erklären. Die Wartungsanleitung schicke ich Ihnen auch noch einmal per E-Mail zu. Dann können Sie diese für das nächste Mal ablegen.“


Der Service-Agent tippt auf seinem Bildschirm auf die Wartungsanleitung, die ihm der Bot bereits herausgesucht hat und bekommt das entsprechende Kapitel angezeigt. Es erfolgt noch ein automatisierter Abgleich mit den Kundendaten von Herrn Baumgartner und schon wird ihm die Wartungsanleitung an die hinterlegte E-Mail-Adresse geschickt. Der Agent erklärt Herrn Baumgartner nun Schritt für Schritt die Wartung seines Thermostatfühlers.


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Wie lassen sich die Wege in der Kundenkommunikation (Routing) optimieren?

In den letzten Jahren entwickelte sich Contact Center deutlich weiter. Wo vor einigen Jahren eine statische Zuordnung noch nach Regeln zum Service-Mitarbeiter führte, erfolgen heute dynamische Abfragen in Echtzeit wesentlich zielführender und effektiver. Dank einer computergestützten Vorqualifizierung nach Anliegen und Kundendaten kommen heute Anrufe direkt beim richtigen Ansprechpartner heraus.

Neue Kanäle eröffnen zudem auch neue Möglichkeiten der Kommunikation: Voice, E-Mail und Chat. Die Kommunikation ich auch kanalübergreifend möglich. In den nächsten Jahren wird sich der Schwerpunkt weiter zu den sprachgesteuerten Anwendungen verschieben, da Sprachassistenten schon heute sehr beliebt sind. Sie können die natürliche gesprochene Sprache mit einer schnellen Problemlösung kombinieren, was von den Kundinnen und Kunden sehr geschätzt wird.


Wie wird ein Chatbot im Contact Center eingesetzt?

  • Im Messenger (Chat) können Sie einen Bot auf drei Weisen einsetzen:

  • E-Mail-Anfragen können Bots so unterstützen:

  • Im Bereich Voice/Telefon kommen Bots auf diese Weisen zum Einsatz:

Mit künstlicher Intelligenz alle Systeme verbinden


Zur Königsdisziplin wird die künstliche Intelligenz im Contact Center, wenn alle Funktionen auf nur einer Plattform vereint werden können. Stellen Sie sich vor, Sie können auf verschiedene Systeme zugreifen und sowohl Daten aus Gesprächen abrufen als auch geschäftsrelevante Daten aus Ihrer Sales Cloud.



Sollte ich mein Contact Center durch Chatbots unterstützen lassen?

In der Theorie wird Frau Neumann dank KI das Ersatzteil für ihre Drohne bestellen und Herr Baumgartner erhält die gesuchte Hilfestellung, um seinen Thermodesinfektor wieder funktionsfähig zu machen. Beide Szenarien können also durch künstliche Intelligenz unterstützt werden. Wollen auch Sie mit einem Chatbot zusammenarbeiten?

Bedenken Sie für die praktische Anwendung:

  1. den technologischen Reifegrad der KI-Lösung
  2. die Akzeptanz der Konsumenten
  3. den Einsatz und die Integration im Unternehmen

Behalten Sie immer Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter im Blick: Da alle Menschen unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche haben, ist es sinnvoll, nicht nur einen Weg zu realisieren, sondern Varianten anzubieten.


Vorteile künstlicher Intelligenz im Contact Center auf einen Blick

  • Hohe Qualität der Antworten / Beratung
  • Individuelle Beratung möglich
  • Schnelle Abwicklung von Anfragen (Mitarbeiter können sich anderen Aufgaben widmen)
  • Senkung von Kosten
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit & Kundenbindung

Ausblick: Bieten Sie individuellen Service an

Sowohl Frau Neumann als auch Herr Baumgartner sind durch KI ans Ziel gekommen und fühlen sich glücklich. Das spiegeln auch aktuelle Umfrageergebnisse wider: Bereits 68 % der Menschen nutzen heute schon Sprachassistenten*, was zeigt, dass sie künstlicher Intelligenz aufgeschlossen gegenüberstehen. Die Lösungen punkten mit Schnelligkeit und damit, dass sie die komplette Kundenhistorie im Blick haben. Vielzählige Daten können ausgewertet werden, um die optimale Lösung zu finden.

Jedoch müssen Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden nach wie vor als Individuen begreifen. Jeder tickt anders. Während Frau Neumann ihr Problem gern im Chat lösen lässt, bevorzugt Herr Baumgartner das persönliche Gespräch am Telefon. Stellen Sie die Kunden-Analyse daher an den Anfang Ihrer Planung, wenn Sie intelligente Call-Center-Lösungen anbieten möchten und finden Sie heraus, was Ihre Kundinnen und Kunden glücklich macht. Je nach Ergebnis können Sie einzelne Wege anbieten oder Lösungen kombinieren.


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