„Die Kunden von heute erwarten durchdachte, fundierte Antworten in Echtzeit. Sie setzen außerdem voraus, dass Marken wissen, ob, wie und wann sie sich zuvor mit den einzelnen Kunden befasst haben.”

– Rod Favaron CEO von Khoros


Der Wert positiver Kundenerlebnisse ist für Unternehmen kaum zu überschätzen. Im nächsten Level der Customer Experience geht es deshalb darum, angenehme Erlebnisse für Kunden zu schaffen, welche deren Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Wenn Sales & Service eine Customer Experience gelingt, bei der sich Kunden über den gesamten Informations- und Kaufprozess rundum wohl und gut beraten fühlen, hat das Unternehmen hohe Chancen auf Erfolg.



Welche Erwartungen haben Kunden?

Sehen wir uns folgendes Beispiel an: Eine Autovermietung aus Hamburg möchte ihre komplette Fahrzeugflotte mit neuen Navigationsgeräten ausstatten lassen. Um die Beschaffung wird sich die Mitarbeiterin Linda Borchert kümmern, die sich zunächst selbst über Navigationsgeräte informiert und verschiedene Anbieter recherchiert.


Welche Erwartungen hat Linda Borchert an einen Anbieter?

  • Persönliche Angebote
  • Erreichbarkeit über Telefon und E-Mail
  • Kurze Reaktionszeit bei der Anfrage
  • Schnelle Lösungen von Angebotserstellung bis Lieferung
  • Transparenz über den Angebots- und Lieferstatus
  • Service auch nach dem Verkauf



Customer Experience als Grundpfeiler einer gelungenen Kundenbindung

Kaum hat Frau Borchert eine Broschüre über Navigationssysteme heruntergeladen, geht bei der Vertriebsbereich des Herstellers eine Benachrichtigung ein – inklusive der Telefonnummer, die Frau Borchert vor ihrem Download hinterlegt hat. Der Vertriebsmitarbeiter Johannes Radke beginnt nun um den Auftrag zu werben. Gelingt ihm eine emotionale Prägung der Customer Experience, wird ihm der Auftrag mit großer Wahrscheinlichkeit übertragen.

Er ruft Frau Borchert direkt an. In dem Telefonat bietet Johannes Radke seine Unterstützung an, worüber Frau Borchert sehr dankbar ist. Ihr kommt die Hilfe wie gerufen, denn sie hat bei ihren Recherchen schnell festgestellt, dass es eine Vielzahl unterschiedlicher Geräte mit den verschiedensten Funktionen gibt und sie den Wald vor lauter Bäumen kaum sieht.

Der Vertriebsprofi bringt für sie Licht ins Dunkel. Bei dem Telefonat stellt er gezielt Fragen, erläutert die verschiedenen Möglichkeiten und gemeinsam finden sie schnell mögliche Lösungen. Frau Borchert freut sich über die für sie schnelle und einfache Vorgehensweise, nun kann sie zum einen auf das Knowhow von Johannes Radke vertrauen und eine fundierte Auswahl treffen und zum anderen spart ihr die Beratung viel Zeit, die sie in eigene Recherchen hätte investieren müssen.

Nach dem Gespräch erhält sie direkt ein individuelles Angebot, so wie es telefonisch in seinen Details besprochen worden ist.



Customer Experience auch nach Kaufabschluss

Was einen Kundenservice einzigartig macht, ist der Umgang mit den Kunden nach Vertragsabschluss. Mit der Customer Experience ist nach dem Verkauf noch nicht Schluss. Wie behandeln Unternehmen ihre Kunden, wenn sie Rückfragen zu den Produkten haben oder Probleme auftreten?

Linda Borchert hat sich inzwischen für moderne Navigationssysteme entschiedenen, mit denen die Autos ausgestattet werden sollen. Die Geräte kommen auch alle in der angegebenen Lieferzeit an, dann tritt allerdings bei einigen Geräten ein Problem beim Einbau auf.

Frau Borchert ruft direkt beim Hersteller an, dessen Vertriebsmitarbeiter Johannes Radke sie beim Einkauf gut beraten hatte. An diese positive Erfahrung gilt es nun anzuknüpfen.


Welche Eigenschaften muss der Servicemitarbeiter haben, mit dem sie verbunden wird?

  • Richtige Expertise
  • Alle Berechtigungen zur Einsicht in die Kundendaten
  • Schnelle Verfügbarkeit (kein Urlaub, keine Dienstreise, etc.)

Die Servicemitarbeiterin Yvonne Hinkel ist im Bilde über den Vertriebsprozess, den Johannes Radke geführt hatte, und kann schnell die richtige Lösung für Linda Borchert identifizieren. Bei der Problembehandlung kommen Lösungen wie Machine Learning und die Integration von Wissensdatenbanken zum Einsatz. Sie erlauben eine Prüfung, ob der Kundin beispielsweise ein Dokument zugeschickt werden kann, mit welchem diese sich selbst helfen kann.

Im Fall von Linda Borchert wird ein Techniker die defekten Geräte vor Ort austauschen. Nach dem Telefonat vereinbart Frau Hinkel den Vor-Ort-Termin und bleibt mit Frau Borchert in Kontakt. Dank dieser Transparenz fühlt sich Frau Borchert zu jeder Zeit gut informiert und mit ihrem Problem ernst genommen.

 Termingerecht kommt ein Techniker, der die defekten Navigationsgeräte zufriedenstellend austauscht. Nach der Fehlerbehebung tritt Frau Hinkel noch einmal mit der Kundin in Kontakt und fragt nach, ob und wie gut ihr geholfen werden konnte. Frau Borchert bedankt sich und gibt ein positives Feedback.

An diesem Beispiel wird sichtbar: SERVICE IST DAS NEUE MARKETING. Dank der positiven Customer Experience wurde der Grundstein für eine langfristige Kundenbindung mit Linda Borchert gelegt.


Lesen Sie sich gern in das Thema Customer Experience ein

> Whitepaper: Kundenservice mit Methodik



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Wie können Sales und Service mithilfe von SAP C/4HANA unterstützt werden?

Wie konnte es dem Navigationsgeräte-Hersteller gelingen, die Kundenfragen so detailliert und schnell zu beantworten, ein maßgeschneidertes Angebot in Rekordzeit zu erstellen und die Probleme beim Einbau mühelos zu beheben, obwohl  verschiedene Mitarbeiter aus unterschiedlichen Bereichen den Auftrag bearbeitet haben? Dies ist möglich durch den Einsatz von Customer-Experience-Lösungen wie beispielsweise die C/4 HANA Suite von SAP.

Neben der menschlichen Komponente brauchen Unternehmen auch eine starke technologische Basis, um die Customer Experience für den Kunden optimal zu gestalten. Eine Möglichkeit ist die Lösung von SAP, die den Kunden direkt im Namen trägt: Mit C/4 HANA läutet SAP die 4te Generation von ERP-Systemen ein. Das vorangestellte C steht für Customer und stellt den Kunden ins Zentrum aller Aktivitäten.

Mit SAP C/4HANA können Mitarbeiter verschiedener Abteilungen genaue Kundenprofile erstellen und gegenseitig einsehen. So erhalten sie eine 360°-Kundensicht und ein wertvolles Verständnis vom dem, was Kunden wirklich wollen. Auf diese Weise sind bessere Marketing-, Vertriebs- und Service-Strategien möglich. Das System punktet vor allem mit der Verbindung von Marketing, Sales, Service und Handel mit diesen fünf verschiedenen Lösungen:

  • SAP Sales Cloud
  • SAP Commerce Cloud
  • SAP Marketing Cloud
  • SAP Service Cloud
  • SAP Customer Data Cloud

Zudem sind Erweiterungen mit Plattform Extensions möglich.


Vorteile von SAP C/4HANA

  • Beantwortung von Kundenfragen in Rekordzeit
  • Cloudbasierte Unterstützung
  • Erstellung von Angeboten mit wenigen Klicks
  • Erhöhung der Angebots- & Verkaufsgeschwindigkeit
  • Bessere Maßnahmenplanung
  • Perfekter Überblick für Sales-Mitarbeiter
  • Auch: Kontrolle der personenbezogenen Daten à Einhaltung der DSGVO

SAP C/4HANA – Enormes Potential für die Customer Experience

Der Navigationsgeräte-Hersteller war schnell überzeugt von C/4HANA, denn hier gehen alle Prozesse nahtlos ineinander über. Werfen wir einen Blick in das Unternehmen, genauer auf den Vertriebsmitarbeiter Johannes Radke. Er betreute Linda Borchert beim Kauf, doch als sie nach Lieferung der Navigationssysteme ein Problem hatte, übernahm die Service-Kollegin Yvonne Hinkel .

Eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit hat häufig Tücken, weil wichtige Informationen verloren gehen können. Dank des ERP-Systems kann sich Yvonne Hinkel aber einen genauen und verlässlichen Überblick verschaffen. Das System gibt ihr Auskunft zu diesen Fragen:

  • Übersicht der Kundeninteraktionen: Was ist bei der Kundin passiert?
  • Einsicht in den Kundendialog: Welche Telefonate oder Vor-Ort-Gespräche gab es?
  • Relevante Zusatzinformationen: Welche Notizen hat Johannes Radke gemacht?

Ihr Dashboard zeigt alle Tickets von Johannes Radke übersichtlich nach Prioritäten sortiert an. Als Linda Borchert Rückfragen hat, kann Yvonne Hinkel deshalb nahtlos an die letzten Gespräche anknüpfen und auf das Anliegen der Kundin punktgenau reagieren.


SAP C/4 HANA –Testen Sie den Benefit einer 360° Kundensicht

Sie möchten Ihr Unternehmen ebenfalls auf das nächste Level der Customer Experience heben und fragen sich, ob SAP C/4 HANA die passende Lösung für dieses Ziel ist? Dann testen Sie die Vorteile in unserem FastLane-Ansatz; in diesem cloudbasierten Testfeld können Sie C/4HANA schnell implementieren und alle Funktionen gründlich auf ihre persönlichen Bedarfe hin ausprobieren.




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