Eine nachhaltig erfolgreiche digitale Zukunft steht ganz oben auf der Digitalisierungsagenda der Unternehmen. Ein entscheidender Faktor dabei ist nicht nur die technologische Ausrichtung, sondern vor allem die Kundenzentrierung. Lange nur für den B2C-Bereich als wichtig erachtet, ist diese aber vor allem im B2B-Geschäft unverzichtbar. Customer Experience ist dabei das entscheidende Stichwort, denn die Anforderungen von B2B-Kunden haben sich in den letzten Jahren denen von B2C-Kunden immer weiter angenähert. Heute muss eine Tonne Stahl genauso leicht zu bestellen sein wie ein Buch auf Amazon: Über ein mobiles Endgerät und vor allem über einen Onlineshop mit sofortiger Verfügbarkeitsprüfung und Individualisierung des Angebots.

 

Die Realität im B2B sieht aktuell jedoch anders aus. Ein veralteter Onlineshop mit wenigen echten Mehrwertfunktionen für den Kunden; eigenprogrammierte Systeme, die durch fortlaufende manuelle Modernisierung enorm hohe Kosten und Aufwände verursachen. Produktinformationen, die dezentral in verschiedenen Quellen inkonsistent bereitgestellt und in verschiedene Systeme eingespielt werden. Ungenutzte Kundendaten, die Cross- und Upselling-Potenziale verschenken und nur eine allgemeine Ansprache ermöglichen. Die Bestellung einer großen Position über ein Fax, welches zunächst unbearbeitet im Eingangsordner verweilt.

Eine nachhaltig erfolgreiche digitale Zukunft steht ganz oben auf der Digitalisierungsagenda der Unternehmen. Ein entscheidender Faktor dabei ist nicht nur die technologische Ausrichtung, sondern vor allem die Kundenzentrierung. Lange nur für den B2C-Bereich als wichtig erachtet, ist diese aber vor allem im B2B-Geschäft unverzichtbar. Customer Experience ist dabei das entscheidende Stichwort, denn die Anforderungen von B2B-Kunden haben sich in den letzten Jahren denen von B2C-Kunden immer weiter angenähert. Heute muss eine Tonne Stahl genauso leicht zu bestellen sein wie ein Buch auf Amazon: Über ein mobiles Endgerät und vor allem über einen Onlineshop mit sofortiger Verfügbarkeitsprüfung und Individualisierung des Angebots.

Die Realität im B2B sieht aktuell jedoch anders aus. Ein veralteter Onlineshop mit wenigen echten Mehrwertfunktionen für den Kunden; eigenprogrammierte Systeme, die durch fortlaufende manuelle Modernisierung enorm hohe Kosten und Aufwände verursachen. Produktinformationen, die dezentral in verschiedenen Quellen inkonsistent bereitgestellt und in verschiedene Systeme eingespielt werden. Ungenutzte Kundendaten, die Cross- und Upselling-Potenziale verschenken und nur eine allgemeine Ansprache ermöglichen. Die Bestellung einer großen Position über ein Fax, welches zunächst unbearbeitet im Eingangsordner verweilt.

 

> „Daten allein reichen nicht aus!“
Whitepaper und Webinar on-demand

 

Das alles sind Szenarien aus dem aktuellen B2B-Geschäft: Komplexe manuelle Bestellprozesse sind heute trotz umfassender technologischer Möglichkeiten noch Alltag – zu Lasten der Customer Journey! Persönlicher Kontakt ist weiterhin ein wichtiger Bestandteil dieser, auch B2B-Kunden wünschen sich jedoch immer häufiger Flexibilität und Schnelligkeit. Dabei gewinnen vor allem automatisierte Lösungen an Bedeutung, die an einen vorhandenen Onlineshop angeschlossen sind.

Wo beginnt jedoch die Optimierung der eigenen Systeme sowie der Customer Experience? Ein kundenzentrierter Angang ist der Schlüssel zum Erfolg. Worin bestehen die größten Pain Points aber auch Potenziale der aktuellen Systemlandschaft? Die Integration verschiedener Digitalisierungsbausteine bedeuten nicht nur auf Unternehmensseite vereinfachte und automatisierte Prozesse, sondern vor allem auch mehr Services für den Kunden. Die Aufwendungen in Form von Kapital- und Ressourceninvestitionen, die für die Automatisierung und digitale Erweiterung der Systeme notwendig sind, zahlen sich daher langfristig aus.

Customer Experience – auch im B2B-Geschäft unverzichtbar

Mögliche Einstiege und erste Projekte zur Verbesserung der Customer Experience lassen sich auf Datenbasis durch ein CRM– sowie PIM– System zur Kunden- und Produktdatenverwaltung realisieren. Insbesondere ein Customer Relationship Management System (CRM) birgt enorme Potenziale durch das solide Wissen über den Kunden, das durch die effiziente Nutzung aufgebaut werden kann. Automatisierte Verkaufsprozesse, Prognosen über die nächsten Käufe sowie eine völlig individualisierte Ansprache des Kunden werden möglich.

Die automatisierte Bearbeitung von Bestellungen lässt sich vor allem durch einen Onlineshop realisieren, der zudem maßgeblich die zeitliche Verfügbarkeit des eigenen Angebots erhöht und dieses auf die Onlinekanäle erweitert. Auch ein Self-Service-Portal ermöglicht dem Kunden ganz neue Möglichkeiten in der eigenen Datenverwaltung sowie –bearbeitung und senkt gleichzeitig die internen Kosten und Aufwände für die manuelle Verwaltung dieser. Jedes einzelne dieser Systeme bietet anschließend zahlreiche Anknüpfungspunkte zum Ausbau der Customer Experience.

 

> B2B E-Business Report „After-Sales Services“

 

Eine ineinandergreifende Integration der Systeme ermöglicht nicht nur eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Vertrieb, Service und Marketing, sondern auch die unternehmensweite Nutzbarkeit der vorhandenen Daten als Basis, außergewöhnliche, personalisierte Kundenerlebnisse, einen verbesserten Kundenservice sowie schnelle, automatisierte Prozesse – und damit insgesamt eine völlig neue, heute jedoch absolut notwendige Kundenorientierung im B2B. Ein exzellentes Customer Experience Management wird in Zukunft demnach einen ausschlaggebenden Einfluss auf den eigenen Geschäftserfolg haben.


Mehr zu diesem Thema finden Sie im Sammelband „Customer Experience im Zeitalter des Kunden“, an dem unsere Fachexperten Thomas Grömmer (Leiter Digital Commerce) und Miriam Mellinghaus (Consultant) als Co-Autoren mitgewirkt haben. Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können.