Ring frei für den CRM TechCheck:  Salesforce Sales Cloud vs. Microsoft Dynamics 365 Sales

Mit der Entscheidung für ein CRM-System stellen Unternehmen mittel-, wenn nicht langfristig, die Weichen für eine strategische Art der Kundengewinnung, -entwicklung und -bindung. Während die Top-5-Anbieterliste relativ schnell erstellt sein mag, sind vor allem die letzten Entscheidungsmeter herausfordernd. Mit der Salesforce Sales Cloud und Microsoft Dynamics 365 Sales haben wir für Sie zwei Anbieter ausgewählt, die es auf nahezu jede Top-5-Liste von mittelständischen und großen Unternehmen schaffen. Nachfolgend stellen wir Ihnen die Profile dieser Technologieanbieter vor und skizzieren die wichtigsten Aspekte, die im Rahmen einer CRM-Auswahl auf Ihr Entscheidungstablett kommen sollten. 

Runde 1: Was kostet die (CRM-) Welt?

Das heikelste Thema zuerst: Lizenzen! Microsoft Dynamics bietet im Vergleich zu Salesforce das kostengünstigere CRM-System mit vollumfassenden Lizenzen und einer flachen Kostenstruktur. Das Zauberwort lautet in dem Zusammenhang Attach-Lizenz: Eine Lizenz wird voll bezahlt, jede weitere, zum Beispiel für den Kundenservice, kann günstiger hinzugebucht werden. Salesforce verlangt für jede Lizenz den vollen Preis.

Das Erweitern, bspw. von Speicherplatz oder Supportangeboten, ist bei Dynamics 365 etwas günstiger als bei Salesforce, allerdings beinhaltet eine Lizenz von Salesforce bereits eine durchschnittlich höhere Speicherkapazität. Wegen der geringeren Gesamtkosten erhält in Runde 1 Microsoft Dynamics 365 Sales einen kleinen Vorsprung. Doch der Preis ist nun einmal nicht alles. Ein CRM-System muss auch durch Können überzeugen.


Runde 2: Die Datenhaltung

Sowohl Microsoft Dynamics als auch Salesforce arbeiten cloudbasiert. Beide CRM-Systeme können also zu jeder Zeit von verschiedenen Geräten, egal ob mobil oder als Desktopanwendung, verwendet werden. Microsoft Dynamics 365 Sales ist zusätzlich On-Premise verfügbar. Hier gilt es, die für Ihr Unternehmen sinnvollste Lösung zu finden, denn die Ansprüche sind höchst individuell: Für den Einen ist die Flexibilität einer Cloud-Lösung essentiell, für den Anderen ist der Umgang mit den Daten durch die gegebenen Datenschutzanforderungen nicht vereinbar und der Dritte ist sich noch nicht sicher, welche Lösung am besten funktioniert.

Bei beiden Technologienanbietern ist zu beachten, dass es sich um amerikanische Unternehmen handelt, die sich deshalb jeweils nicht 100-prozentig auf das deutsche Recht berufen. Aber hier können wir trotzdem gleich eine Entwarnung mitgeben: Die Salesforce Sales Cloud wird unter anderem in zertifizierten Rechenzentren in Europa betrieben und zum Beispiel durch die Deutsche Telekom in Frankfurt am Main gehostet, wo der Datenschutz mit oberster Priorität behandelt wird. Und auch Microsoft speichert die Daten aus Deutschland in deutschen Rechenzentren, die sich wiederum in Frankfurt a.M. und in Berlin befinden.

Microsoft Dynamics punktet darüber hinaus mit einem hohen Maß an Anpassungsfähigkeit, denn das Angebot schließt auch hybride Lizenzen ein. Bedürfnisse sind bekanntlich verschieden und so auch die Vor- und Nachteile von On-Premise-, Hybrid- bzw. reinen Cloud-Lösungen. Aufgrund des Allround-Angebots in allen drei Bereichen baut Microsoft Dynamics 365 Sales den in der vergangenen Runde gewonnenen Vorsprung im CRM TechCheck etwas aus.

Runde 3: Es rappelt im Karton: Die Funktionen

Eröffnen wir die dritte Runde des Unboxings und werfen wir einen Blick auf die Funktionen. Da zeigt sich auf den ersten Blick bei den Kernfeatures ein sehr ähnliches Bild:

 

Vergleichstabelle von Microsoft Dynamics  und Salesforce Sales Cloud

Sowohl Microsoft Dynamics 365 Sales als auch die Salesforce Sales Cloud beinhalten ein vollumfängliches Stammdatenmanagement, Lead- und Opportunity-Management und die Synchronisation von E-Mails bzw. Aktivitäten. Ihnen wird zudem jeweils eine Funktion für Angebote und Aufträge angeboten, jedoch innerhalb der CRM-Lösungen eher rudimentär, weshalb hier auf unternehmensinterne erweiternde Module zurückzugreifen ist. Salesforce erlaubt das vollumfängliche Erstellen von Reports und Dashboards, in Dynamics 365 ist das deutlich weniger benutzerfreundlich, hier eignen sich Auswertungen eher mithilfe des Analyse-Dienstes Power BI.

Die Integration von Drittanbietern ist wiederum bei beiden Anbietern möglich. Salesforce stellt dem Kunden ein eigenes Ökosystem namens AppExchange aus Drittanbieteranwendungen und eigenen Apps bereit. Beispielweise ist Salesforce Einstein ein auf KI-basierender Assistent, der anhand Ihrer CRM-Daten Klassifizierungen und Empfehlungen bezüglich der Kundenkommunikation vornehmen kann. Die Salesforce Sales Cloud ist also durch ein breites Spektrum an Funktionen erweiterbar.

In das CRM-System von Microsoft Dynamics können durch den Onlineshop AppSource ebenfalls zusätzliche Lösungen integriert werden. Die einheitliche Benutzeroberfläche erleichtert die Einbettung anderer Microsoft-Produkte wie Outlook, Office 365 oder Sharepoint. Auch Salesforce bietet die Einbindung der Microsoft-Pakete an.

In Runde 3 überzeugt eindeutig Salesforce aufgrund der Bereitstellung einer großen Auswahl an deutlich ausgereifteren Funktionen.

Runde 4: Die User Experience

Die Salesforce Sales Cloud überzeugt durch die simple Anwendung, auch für kleinere Unternehmen ohne eine hauseigene IT-Abteilung. Auch das Vornehmen von Änderungen auf bspw. administrativer Ebene stellt kein Problem dar. Mithilfe der eigenen Lernplattform Trailhead wird jeder User kurzerhand zum Salesforce-Experten und kann, wenn die nötigen Zugriffe vorhanden sind, das CRM-System durch die Anpassung der Funktionen und die Integration zusätzlich gewählter Apps mitgestalten. Dadurch entsteht eine interaktive Verknüpfung der Lösung mit den alltäglichen Prozessen in Ihrem Unternehmen.

Microsoft Dynamics 365 Sales erinnert von der Anwendung an bekannte Microsoft-Produkte und ist somit in der Funktionsweise (Logik und Navigation) bei den Nutzern bereits geläufig.  Das CRM-System ist indirekt in Office 365 integriert, was den Administratoren den Überblick erleichtert. Auch von diesem Anbieter gibt es eine Lernplattform, die die Benutzer unterstützt.

Fazit der Runde 4: Beide Anbieter glänzen mit einer sehr guten Benutzerfreundlichkeit und stellen Schulungen zur Einarbeitung bereit, was vor allem bei der Neueinführung eines CRM-Systems von Vorteil ist. Salesforce überzeugt durch eine herausragende Performance bspw. in der Schnelligkeit etwas mehr und schafft zudem mit Trailhead eine innovative Lernumgebung, die es den Nutzern ermöglicht, sich schnell und umfassend je nach Rolle einzuarbeiten. Microsoft Dynamics beinhaltet eher lange Ladezeiten und kann somit auch in dieser Runde nicht gegen Salesforce gewinnen.

Für tiefere Einblicke in beide Technologien empfehlen wir Ihnen die Aufzeichnungen der folgenden beiden Online-Seminare.

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Runde 5: Die Benutzeroberfläche

Ob ein Design ansprechend ist, lässt sich objektiv schwer beurteilen, jedoch gibt es bestimmte äußere Merkmale, in denen sich die beiden Anbieter voneinander unterscheiden. Die Salesforce Sales Cloud wartet mit einem modernen Design auf, wohingegen Microsoft Dynamics 365 Sales auf eine eher konservative Erscheinung setzt.

Beide Anbieter haben in den letzten Jahren ihr Design deutlich modernisiert, wobei Salesforce das neue Design konsequenter durchzieht, während Dynamics an der einen oder anderen Ecke noch im alten, klassischen Design hängen geblieben ist. Somit punktet Salesforce auch in dieser Kategorie und überholt Microsoft damit in der Gesamtwertung.


Runde 6: Konfiguration & individuelle Weiterentwicklung

In der vorletzten Runde vergleichen wir die Anpassungsmöglichkeiten. Beide Anbieter animieren zunächst zur Nutzung der Systeme im Standard, die auf Basis einer Vielzahl an Konfigurationen bereits einige Optionen für Anpassungen bieten. Im direkten Vergleich ist Salesforce etwas vielfältiger aufgestellt, z. B. was die Konfigurationsbandbreite beim Layout betrifft. Hier kann ganz einfach via Drag und Drop eine exklusive Oberfläche geschaffen werden, es gibt standardisiert mehr Möglichkeiten als bei Microsoft Dynamics.

Und über den Standard hinaus?

Die individuelle Weiterentwicklung, ob intern oder durch externe Partner, kann bei Microsoft Dynamics 365 Sales mit jeglichen gängigen Programmiersprachen wie HTML oder JavaScript geschehen. Salesforce hingegen stützt sich auf die eigene Programmiersprache namens Apex, die auf Java basiert. So besteht bei Microsoft-Dynamics-Nutzern der Vorteil, dass Anpassungen direkt im eigenen Haus und mit der in den meisten Fällen schon vorhandenen Entwicklungsexpertise umgesetzt werden können, ohne sich auf eine Programmiersprache beschränken zu müssen.

Sollten für diesen Prozess in Ihrem Unternehmen jedoch sowieso externe Entwickler dafür beauftragt sein, dann können Sie sich an der Stelle zurücklehnen.  Denn zertifizierte Salesforce Partner, wie die T-Systems MMS, sind mit der Umgebung, den Frameworks und Entwicklungsrichtlinien vertraut.


Mehr über die Salesforce Expertise der T-Systems MMS erfahren


Salesforce wie auch Microsoft entwickeln ihre CRM-Technologie regelmäßig weiter. Die Salesforce Sales Cloud befindet sich fortwährend in Überarbeitung, um sich den Bedürfnissen der Kunden anzupassen. Microsoft hält dabei ebenfalls durch stetige Optimierung mit.

Resümee der Runde 6: Beiden Anbietern ist bewusst, dass die Anpassungsfähigkeit einen klaren Wettbewerbsvorteil darstellt. Sie geben Ihnen demnach die Möglichkeit, das CRM-System an Ihre Unternehmensprozesse anzupassen. Hinsichtlich der Entwicklung kann man einen kleinen Vorteil in der Variabilität bei der Wahl der Programmiersprache in Microsoft Dynamics identifizieren, allerdings nur dann, wenn die interne Umsetzung in Betracht gezogen wird. Salesforce punktet mit vielfältigen und einfach umsetzbaren Konfigurationsmöglichkeiten. In dieser Runde hat Salesforce wieder etwas die Nase vorn.


Runde: 7: Der Support

Microsoft Dynamics 365 stellt technischen Support für den Administrator und Community-Supportleistungen in Form von Abonnementsupport, professionellem Direktsupport und Unified Support zur Verfügung. Für Probleme mit dem nach Microsoft zugewiesenen Schweregrad A besteht ein Rund-um-die-Uhr-Support. Bei Anfragen anderer Art ist die Bereitstellung von dem von Ihnen gewählten Angebotspaket abhängig.

Lizensierte Salesforce Partner offerieren sowohl 1st, 2nd und 3rd Level Support innerhalb der Bereiche Service Management, Incident Management und Problem Management. Im 1st Level Bereich steht eine 24/7-Betreuung zur Verfügung mit einer Reaktionszeit von maximal vier Stunden. Der 2nd Level Support beinhaltet eine Reaktion in weniger als einem Werktag innerhalb der Geschäftszeiten. Zusätzlich ist hier eine monatliche Abrechnung möglich. Die Supportpakete können je nach individuellem Bedarf gebucht werden. Dabei sind lediglich die Mindestlaufzeiten zu beachten, innerhalb der das Paket nicht umgestellt werden darf.

Support wird also bei Microsoft Dynamics und auch bei Salesforce vollumfassend angeboten. Die Preisgestaltung ist jeweils sehr individuell und orientiert sich an Ihren Bedürfnissen.

Fazit der Runde 7: Beide CRM- Anbieter stellen seitens des Supports attraktive Angebote bereit und beenden somit das Unboxing mit einer ausgeglichenen Runde.


Fazit

Anhand unseres aktuellen Digitalisierungsratgebers „23 Evaluierungskriterien zur erfolgreichen Auswahl eines CRM-Systems“ können Sie bereits die für Ihr Unternehmen essenziellen Merkmale eines CRM-Systems eingrenzen. Danach gilt es diese mit den Vorzügen der vorhandenen Anbieter abzugleichen.

Zurück zum Unboxing: Wer verspricht denn nun das bessere Gesamtpaket?

Wir sagen eindeutig – das kommt drauf an!  Möglicherweise konnten Sie bereits einige hier genannte wesentliche Unterschiede in Ihre Überlegungen einbeziehen, und Ihren persönlichen Gewinner küren?

Wenn nicht, ist das auch nicht tragisch, denn sowohl Salesforce als auch Microsoft bieten starke Produkte an und halten sich zurecht gemeinsam am oberen Ende der CRM-Beliebtheitsskala.

Unser Tipp für alle noch Unentschlossenen heißt deshalb: Abwägen!

Planen Sie mit Ihrem Unternehmen eine vollumfängliche, gegebenenfalls sogar internationale Plattform-Strategie, so kann die Salesforce Sales Cloud die bessere Lösung aufgrund des zu bedienenden hohen Performance-Anspruchs darstellen.

Sollten Sie jedoch bereits eine Vielzahl der Produkte aus dem Microsoft-Ökosystem etabliert haben und eher auf der Suche nach einem klassischen CRM-System sein, welches Sie mit individuellen Applikationen erweitern möchten, lohnt sich der Blick auf Microsoft Dynamics 365 Sales.