Nach zwei Jahren globaler Pandemie schreitet die digitale Transformation auch im Jahr 2022 in großen Schritten voran. Nachdem das letzte Jahr für B2B-Unternehmen vor allem durch Themen wie Blockchain, digitale Resilienz und New Normal gekennzeichnet war, ergeben sich für das Jahr 2022 neue digitale Trends, die sich aus der Vergangenheit ableiten aber auch ganz neu hinzukommen.
Zugegeben, für dieses Jahr stellen sich ähnliche Makro-Faktoren und Herausforderungen, wie bereits für das Jahr 2021. Ein wesentlicher Einflussfaktor spielt dabei weiterhin die Covid-19-Pandemie. Die ausgelösten Verzögerungen bei Lieferketten oder Produktionsausfälle durch Schließungen mit einer damit einhergehenden Rezession, dazu der zukünftig immer stärker wachsende Mangel an neuen Fachkräften, systemisches Misstrauen (z.B. Politikverdrossenheit) oder der Klimawandel stehen im Fokus. Diese Einflüsse und Herausforderungen dienen als Grundlage für die Trendanalyse.
Um sich dem fortschreitenden Wandel anzupassen, stellen sich grundlegende „Megatrends“ für die nächsten Jahre heraus, welchen sich Unternehmen stellen müssen. Die Megatrends bergen neue Herausforderungen, aber auch Möglichkeiten, um innovative Wege einzuschlagen. So resultiert aus der derzeitigen Ölkrise beispielsweise der verstärkte Umschwung auf erneuerbare Energien. Auch das pandemiebedingte Arbeiten von zu Hause aus verstärkt in Zukunft die Nachfrage nach Möglichkeiten von hybriden Arbeitsmodellen. Zeitgleich steigt dadurch die Relevanz der Beachtung neuer Sicherheitsaspekte im Home-Office sowie die Motivation und Schulung der Mitarbeiter*innen, neue innovative digitale Lösungen zu beherrschen.
Auf lange Sicht resultiert aus der Pandemie eine endemische Normalität, aus der neue Möglichkeiten und Chancen für die Arbeitswelt erwachsen.
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Welche Trends Sie in 2022 erwarten
Die digitale Transformation von Unternehmen bleibt ein wichtiges Fokusthema. Sie bildet die Grundlage für die Resilienz, also die Widerstandsfähigkeit sowie die Agilität des Geschäfts, insbesondere für Betriebe und Lieferketten, die in den letzten zwei Jahren aufgrund der aktuellen Lage größeren Herausforderungen entgegenblicken mussten. Gleichzeitig behaupten sich einige neue Marktteilnehmer, die traditionelle Geschäftsmodelle durch moderne Plattformtechnologien, digitale Services und eigene Ökosysteme umgestalten oder sogar ersetzen.
Ein zentrales Bedürfnis der Unternehmen wird in diesem Jahr die Kosten- und Energieeffizienz bzw. ihr Carbon Footprint sein. Diese Orientierung verlangt nach nachhaltigen, ganzheitlichen Lösungen. Mit Blick auf die Customer Experience bilden Individualisierung und Kundenorientierung 2022 wichtige Trendthemen. Dabei spielt unter anderem die Datenverwertung eine zentrale Rolle für neue Geschäftsmodelle und Umsätze.
Folgende vier Themenbereiche sind im Zuge dessen besonders hervorzuheben:
1. Digitale Transformation
Transformation bleibt das Stichwort der Zukunft. Darin eingeschlossen ist zum einen die neue Relevanz der Einführung digitaler Prozesse in Unternehmen bzw. die Umsetzung digitaler Strategien. Aber auch der verstärkte Fokus auf Nachhaltigkeit und gesellschaftliche Verantwortung ist Teil dessen. Denn rund 90 Prozent der Verbraucher*innen wünschen, dass Unternehmen in Zukunft nachhaltiger und umweltgerechter wirtschaften. So wird beispielsweise der Bedarf der CO2-Reduktion immer relevanter für die Zukunft und somit zum Treiber für den Einsatz von modernen und effizienten Lösungen und Technologien. Darüber hinaus werden Unternehmen in allen Lieferketten künftig mehr gesellschaftliche Verantwortung übernehmen müssen, um so auch den gesetzlichen Vorgaben für bestimmte soziale Standards und Transparenz bei den Zulieferern entsprechen zu können.
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Bis voraussichtlich 2024 werden laut Gartner 70 Prozent der Unternehmen gezwungen sein, ihre Pläne für Investitionen und Gestaltung der digitalen Transformation um mindestens fünf Jahre vorzuziehen, um sich an eine Welt nach COVID-19 anzupassen. Künstliche Intelligenz ist und bleibt relevant als Innovationstreiber für die Weiterentwicklung von automatisierten Lösungen hin zur „Hyperautomatisierung“. Jedoch gewinnen bei der Ausgestaltung einer digitalisierten und automatisierten Zukunft zunehmend auch gesellschaftliche Grundsätze, wie Freiheit und Sicherheit, an Relevanz. Digitale Ethik beinhaltet Leitlinien, um zukünftig verantwortungsvoll im digitalen Raum agieren und ein funktionierendes Unternehmensklima schaffen zu können.
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2. Resilienz
„Resilience“ beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, schnell aber auch vorbeugend auf Störungen reagieren und gleichzeitig den kontinuierlichen Geschäftsbetrieb aufrechterhalten zu können, sowie Mitarbeitende, Vermögenswerte und den gesamten Markenwert zu schützen. Vor allem der Remote-Work-Aspekt hat hier neue Sicherheitsrisiken und Angriffsvektoren in der Infrastruktur aufgedeckt und die Dringlichkeit entsprechender Maßnahmen erhöht. Die Migration zur cloudbasierten Security und die Sicherung der Identitäten sind dabei zwei Schwerpunkte der Cyber- und Informationssicherheit. Auch Blockchains werden in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle spielen, da sie als Basistechnologie zukünftig den sicheren Daten-Transfer im „Internet der Werte“ – beispielsweise für Lösungen im Bereich bereitstellen. Auch datenschutzfreundliche Berechnungsmethoden, beispielsweise durch Edge-Computing, werden im Fokus stehen, da diese eine verbesserte Vertraulichkeit und Privatsphäre in den Cloud-Umgebungen ermöglichen.
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3. Total Experience
Eine überzeugende und zielführende „Experience“ zu schaffen ist Kernaufgabe der Optimierungen in den Bereichen Customer Experience und Employee Experience. Die Pandemie hat die Bedürfnisse von Kund*innen und Mitarbeitenden sowie deren Verhalten nachhaltig verändert. Bereits vor der Pandemie war eine steigende digitale Affinität jeder Altersgruppe festzustellen, womit auch eine neue Akzeptanz von Technik einherging. Dies wurde durch die Pandemie noch begünstigt. Touchpoints und Arbeitsmittel werden deshalb zukünftig verstärkt im Fokus stehen, um den Kund*innen die bestmögliche Experience zu bieten, wenn eine persönliche Begegnung nicht möglich ist. Die größte Herausforderung für Unternehmen besteht dabei darin, die digitale und analoge Experience ganzheitlich zu betrachten, um sinnvolle Konzepte zu entwickeln. Jedoch sollte hierbei der Anspruch auf digitale Flexibilität gesetzt werden, damit digitale Alternativen (wie z.B. Online-Shops, Beratungsangebote, Meetings) reibungslos nutzbar sind. Im B2B-Bereich erwarten Kunden eine „B2C Customer Experience“, was die Schaffung eines „Rundum-Wohlfühlerlebnisses“ durch das Unternehmen impliziert. Kunden möchten dabei bereits gefilterte und priorisierte Informationen erhalten, welche kurz und prägnant für sie aufbereitet sind. Die Ansprache von Emotionen, Sicherheit und Vertrauen sowie die Erstellung virtueller Buyer Profile kann zudem dabei unterstützen, dem Kunden konsistent über alle digitalen Touchpoints hinweg die erwarteten Werte zu bieten und somit das Vertrauen in die Marke zu stärken.
Das gilt auch in Bezug auf die Mitarbeitermotivation und -bindung, denn Digitalisierung spielt im Hinblick auf „New Work“ eine existenzielle Rolle, um die Arbeit zukunftsgerecht zu gestalten. Damit einher geht eine Umstellung für die Mitarbeitenden in Bezug auf ihre Arbeitsweise, Zusammenarbeit im Team sowie der Organisation des Arbeitstages. Remote Arbeiten wird in diesem Kontext auch weiterhin relevant für viele Unternehmen sein. Das Verständnis von Remote Arbeit ist dabei weit gefasst – beispielsweise werden Unternehmen das „office-plus-anywhere-hybrid“-Modell nutzen, welches es den Mitarbeitenden ermöglicht, flexibel außerhalb des Büros zu arbeiten. Zudem verändern sich dadurch die Kontaktpunkte und -möglichkeiten, um mit Geschäftskund*innen zusammen zu arbeiten. So werden physische Büros nach der Pandemie zwar weiterhin eine Rolle spielen, jedoch dienen sie dann eher als Treffpunkte (Hubs), bei denen sich Mitarbeitende gemeinsam austauschen, arbeiten können. Nicht zuletzt steigen mit dem Eintreffen der Generation Z in die Arbeitswelt die Erwartungen an einen modernen Arbeitsplatz und damit an Softwaretools für digitale Zusammenarbeit. Ebenso wie für die Customer Experience gilt: gefilterte, priorisierte Informationen ermöglichen bestmögliche Aufmerksamkeit und Motivation der Mitarbeiter*innen. Das lässt sich unter anderem auf die Ansprüche in der internen Unternehmenskommunikation übertragen, beispielsweise mittels innovativer und kreativer Formate wie Corporate Radio im Social Intranet.
In der Corona-Pandemie bedarf es verschiedener Maßnahmen zum Schutz der Mitarbeitenden, auch in einem hybriden Arbeitsumfeld. Erfahren Sie, wie hybrides Arbeiten mit Nachweispflicht umgesetzt werden kann.
Obwohl die Pandemie einen maßgeblichen Einfluss auf die Art und Weise hat, wie viele Menschen arbeiten und mit ihrem Unternehmen interagieren, steht der Mensch nach wie vor im Mittelpunkt aller Geschäfte. Einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil können Unternehmen dabei erlangen, wenn sie Customer und Employee Experience nicht getrennt voneinander betrachten, sondern als eine Einheit sehen – People Experience. Die Kombination der beiden Bereiche mittels Multi-Experience und der User Experience kann ein besseres Gesamterlebnis für alle Beteiligten schaffen, welches unter dem Begriff „Total Experience“ zusammenfasst wird. Ein Beispiel dafür stellt die Automatisierung und Systematisierung von Kundenanfragen zu einer Entlastung von Mitarbeiter*innen dar.
4. Automation
Der Bedarf an automatisiertem Betrieb wächst, vor allem in der Logistik oder Produktion. Dabei wird besonders der Einsatz von IoT relevant (z.B. Industrielles IoT, Fabrikautomatisierung, Lieferkettentransparenz). Hierbei kann beispielsweise die Prozessdigitalisierung und -automatisierung vorangebracht, smarte Produkte eingesetzt und vernetzte Services angeboten werden. Ein Vorteil von digitalisierten Prozessen ist die Senkung der Kosten. So werden in den nächsten drei Jahren Unternehmen aufgrund von Hyperautomatisierung durch Kombination von KI, IoT und Machine Learning ihre operativen Kosten um 30% senken können. Gleichzeitig erhöhen IoT-Anwendungen die Sicherheit der Mitarbeitenden und verbessern die Ressourceneffizienz. Zudem ist Automatisierung im Bereich der Datengewinnung zielführend und bedeutet zukünftig einen großen Mehrwert für Unternehmen, z.B. bei der Generierung von Echtzeitinformationen durch Sensoren für Lösungen im Bereich Predictive Maintenance oder Smart Spaces. Auch im Bereich der Fern-Daten-Analyse wird die Automatisierung keinen Halt machen.
„Die Entwicklungen am Markt zeigen, das führende Unternehmen die Automatisierung in rasantem Tempo vorantreiben und zeitnah damit erfolgreich sein werden. Mit dem Aufbau des Themas Hyperautomation gehen wir einen Schritt weiter und ermöglichen so durch die Verbindung von KI-Tools mit RPA eine End-to-End Automatisierung. Das Thema Künstliche Intelligenz wird sich so zum Herzschlag moderner Unternehmen weiterentwickeln. Hier müssen wir noch viel lernen, um aktuelle Plattformen (OpenCV, GPT3.0) und aktuelle Ansätze (Generative KI, Reinforcement Learning) in die Anwendung zu bringen. Die aktuelle Auseinandersetzung mit dem Thema „Digitale Ethik“ bringt Schwung, um KI dahingehend erfolgreich weiter zu entwickeln.“
Prof. Dr. Frank Schönefeld | Leiter Business Area Digital Reliability, Telekom MMS
Digitalisierung ganzheitlich denken!
Die Trends verdeutlichen, dass die Ansprüche der Gesellschaft und die technologischen Möglichkeiten einen enormen Handlungsdruck auf die Wirtschaft ausüben. Unternehmen schaffen für ihre Kunden und Beschäftigten digitale Erfahrungen, die sowohl positive, als auch negative Einflüsse darstellen können. Jeder Internetauftritt, jede Kundendatenbank, jeder Service und jedes Produkt ist ein potenzieller Kontaktpunkt, dessen Ausgestaltung in der eigenen Verantwortung liegt. Die digitale Transformation sollte also als Chance gesehen werden, um einen aktiven und positiven Beitrag in der Gesellschaft und Umwelt zu leisten. Ganzheitliche digitale Kundenerlebnisse sind keine einfache Aufgabe, aber zu meistern!
Erfolgsformel der digitalen Vorreiter im Mittelstand
Erfahren Sie in einer aktuellen Studie, wie kleine und mittelständische Unternehmen die Chancen der Digitalisierung für ein überdurchschnittliches Wachstum nutzen.
Im Digitalen Marketing und in der Unternehmenskommunikation treffe ich in der Telekom MMS tagtäglich auf neue digitale Trends, spannende Zukunftsvisionen und interessante Kundengeschichten. Hier teile ich die Highlights meiner Einblicke.
