„Intelligente Technologien können uns einerseits von unliebsamen Tätigkeiten befreien. Andererseits [können sie] dabei helfen, das, was wir gerne tun, besser zu machen. Dasselbe gilt übrigens auch für die Automatisierung.“ (Dave Wright, Chief Innovation Officer bei ServiceNow in einem Interview für die netzwoche)


ServiceNow ist so eine intelligente Technologie. Das einzigartige System erfährt bereits viel Bewunderung und Anerkennung für seine automatisierten Workflows und konnte sich als Marktführer bezogen auf die IT-Service-Management-Umgebung und das Enterprise-Service-Management etablieren.

In diesem Blogartikel werfen wir einen Blick darauf, wie Unternehmen in der Regel bisher arbeiten und welche Veränderungen ServiceNow bewirken kann. Erfahren Sie, wie ein Enterprise Service Management aus der Cloud die verschiedenen Prozesse im Service digitalisieren und optimieren kann.

Enterprise Service Management aus der Cloud: Was ist ServiceNow?

ServiceNow ist ein zentrales Tool für medienbruchfreie Problemlösungen bzw. Workflows, das verschiedene Datenbasen, von der Notiz über die E-Mail bis zum Chat, zu einer einzigen Datenbank vereint. Es ermöglicht einen gebündelten Informationsfluss aus allen Systemen und wird für seine durchgängigen Workflows geliebt. Zudem liefert es schnelle Ergebnisse, was für eine hohe Akzeptanz sowohl bei Mitarbeitern als auch bei Kunden führt.

ServiceNow wird mit dem Ziel eingeführt, Dienste und Workflows in den Bereichen IT, Mitarbeiter- und Kundenservice zu automatisieren und dadurch die Anzahl der Kommunikationsmedien zu verringern. Insgesamt beschleunigt sich der gesamte Service-Workflow.

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Herausforderungen im Business – Wer braucht ServiceNow?

Sie kennen es sicher: in Unternehmen arbeiten viele Abteilungen zusammen, doch die gemeinsame Datenbasis ist teils noch unstrukturiert. Mitarbeiter legen Notizen an, auf die nur bestimmte Kollegen zugreifen können oder wichtige Informationen verschwinden in E-Mail-Postfächern. ServiceNow ist ein System für alle Unternehmen, die ihre Prozesse im IT-Service-Management digitalisieren und optimieren wollen.

Stellen Sie sich einen Händler vor, der medizinische Geräte in seinen bestehenden Ladengeschäften vertreibt. Diese werden nun um den Online-Handel ergänzt, da sich viele Kunden online bewegen und erwarten, dass auch Medizinbedarf im Internet gekauft werden kann. Zum anderen stößt die Einführung des E-Rezepts einen großen Veränderungsprozess in der Branche an.

Die Ist-Situation im Unternehmen sieht so aus, dass Arbeitsabläufe wie Kundenanfragen, Reklamationen oder die interne Verwaltung mit Tools unterstützt werden. Die Mitarbeiter arbeiten mit mehreren Accounts und greifen auf verschiedene Datentöpfe zu. Diese Workflows greifen allerdings nicht reibungslos ineinander.

Was für das bestehende Geschäft zwar problematisch war, aber trotzdem „immer irgendwie“ funktioniert hat, stellt die neue Abteilung Online-Handel vor eine große Herausforderung. Die Arbeitsabläufe der bestehenden Abteilungen sind eher schlecht dokumentiert und viele Workflows werden personenbezogen durchgeführt. Ist ein Mitarbeiter nicht verfügbar, ist wichtiges Wissen nicht abrufbar.

Die Mitarbeiter haben sich Abläufe angewöhnt, die fehleranfällig sind, weil sie manuelle Aktivitäten erfordern und Informationen dabei leicht verloren gehen. Die größte Herausforderung sind Medienbrüche. Herr Domke beispielsweise druckt seine Exceltabelle aus und tippt die Daten in ein anderes System ein, Frau Fogelberg schreibt eine E-Mail und muss auf Freigabe warten. Als die Freigabe kommt, ist sie im Urlaub.

Die bestehenden Arbeitsabläufe sind schwer bis gar nicht kontrollierbar, was es der Online-Handel-Abteilung sehr schwer macht. Sie kann nicht ansatzweise einschätzen, wie lange die Workflows dauern. Egal ob Reklamation oder die Rückfrage zu einem Produkt, die online eingehenden Kundenanliegen haben in der Regel eine zu lange Bearbeitungszeit.

Warum sollte man ServiceNow nutzen?

Stellen Sie sich vor, ein Kunde bestellt ein Blutdruckmessgerät und ihm wird ein defektes Produkt geliefert. Hier setzt der Retail an, wenn der Kunde die Ware reklamiert und einen Umtausch des Gerätes fordert.

Im klassischen Szenario würde der Kunde ins Geschäft gehen und das defekte Produkt auf den Ladentisch legen oder er würde den Kundenservice anrufen bzw. eine E-Mail schreiben. Dieser Kunde jedoch wählt die Kommunikation via Facebook-Nachricht. Für den Händler stellen die vielen (neuen) Kommunikationskanäle eine der größten Herausforderungen dar. Wie können Sie den Überblick über die Omni-Channel-Vorgänge behalten?

Wie geht die Reklamation des Blutdruckmessgeräts weiter? Der Händler versucht den Vorgang über die online Warenwirtschaft, die klassische Warenwirtschaft und das SAP ERP abzuwickeln und braucht dafür Rechte und Zugänge sowie Genehmigungen.

Zunächst schickt die Social-Mitarbeiterin der Service-Mitarbeiterin Anita Fogelberg eine E-Mail, in welche sie die Nachricht des Kunden kopiert. Frau Fogelberg leitet die Anfrage weiter und nach einiger Zeit landet die Anfrage bei Herrn Domke auf dem Tisch. Er telefoniert mit dem Hersteller des Geräts, doch hinterlegt nicht, was bei dem Gespräch besprochen wurde. Der Kundenservice kann auf Nachfrage nur unzureichend Auskunft geben, wann das neue Blutdruckmessgerät eintreffen wird.

Insgesamt sind fünf Personen am Prozess beteiligt und der Kunde muss drei Wochen warten, bis er ein neues Blutdruckmessgerät erhält.

Welche Herausforderungen gibt es im Unternehmen?

  • Medienbrüche
  • fehlende Integration in Bestandsysteme
  • hohe Anzahl von beteiligten Mitarbeitern
  • lange Bearbeitungsdauer im Bereich von mehreren Wochen
  • geringe Abschlussquote

Daraus folgen unzufriedene Kunden, die ihrem Unmut auch auf Kanälen Luft machen, die Hersteller nicht unter Kontrolle haben. Darunter leidet das Image des Unternehmens sehr.

Verteile von ServiceNow für die Prozesslandschaft

Die Lösung für bessere Workflows bietet ServiceNow, die Plattform aus der Cloud. Ihr Vorteil ist die ständige Verfügbarkeit und Erreichbarkeit, was zu einer hohen Flexibilität führt. Da in ServiceNow das gesamte Unternehmensspektrum mit seinen Prozessen und Abläufen abgebildet werden kann, erhalten die Mitarbeiter eine verlässliche Gesamtsicht.

Dank ServiceNow haben einzelne Mitarbeiter das Gefühl, genau zu wissen, wie der Stand eines Arbeitsablaufs ist, wo es klemmt und wo Engpässe auftreten können. Diese Prozesstransparenz wird erreicht durch:

  • Innovation durch Beseitigung bzw. Reduktion von Legacy-Tools
  • Ausrichtung an Usecases nach Geschäftskritikalität
  • Einfache und schnelle „User & Customer Experience“

Welche Prozesse kann ServiceNow abbilden?

ServiceNow kann alle Prozesse im Unternehmen durch sehr viele Module abbilden:

Welcher Vorteil ergibt sich beim Einsatz von ServiceNow für den Support?

  • Reduktion der Prozessdauer von mehreren Wochen zu wenigen Tagen bzw. im Idealfall können Prozesse sogar in wenigen Stunden abgeschlossen werden
  • Reduktion der Anzahl beteiligter Personen. Mehrere Kundenfälle können parallel abgearbeitet werden
  • Zufriedene und loyale Kunden. Diese machen nach dem positiven Erlebnis in ihrem Umfeld Werbung. Auf diese Weise werden auch Neukunden auf Unternehmen aufmerksam.
  • Die drei vorangestellten Vorteile zahlen auf einen weiteren Nutzen ein: die Umsatzsteigerung.

Wie wird ServiceNow im Unternehmen eingeführt?

ServiceNow wird mitten hinein in die bestehende IT-Landschaft eingeführt. Das zentrale Tool kann ggfls. schon erste Bestandssysteme ablösen wie z.B. ein in die Jahre gekommenes Ticketsystem, im Netz abgelegte Vertragsdokumente mit Lieferanten oder Excellisten mit Produktdaten.

Sie können ServiceNow auch parallel zur bestehenden IT-Landschaft aufsetzen.

Artificial IntelligenceSchritt für Schritt zur ServiceNow-Einführung

Schritt 1 – Beratung: Besonders wichtig bei der ServiceNow-Einführung ist, dass alle Tools und Systeme, die der Kunde bereits nutzt, angebunden werden können. Hier sollte ein individueller Berater hinzugezogen werden, der die Prozesse des Kunden versteht und sich mit den Brancheneigenheiten auskennt.

Schritt 2: Datengrundlage schaffen: Um die Daten in ServiceNow zu integrieren, müssen sie ermittelt, zusammengetragen und vereinheitlicht werden. In der Regel sind Anpassungen im Datenmodell notwendig.

Schritt 3 – Auswahl eines ServiceNow-Pakets: Je nachdem, welche Module ein Unternehmen nutzen möchte, stehen verschiedene Pakete zur Auswahl.

Schritt 4 – Anpassungen: Ist das Paket ausgewählt, muss noch eine Feinjustierung vorgenommen werden, damit die ServiceNow-Module exakt zum Prozess des Unternehmens passen.

Schritt 5 – Monitoring: Dank des umfassenden Berichtswesens und der großen Datensammlungen, erhalten Sie wertvolle Informationen zu Ihren Prozessen. Mit einem regelmäßigen Monitoring können Sie auch Verbesserungspotentiale schnell und übersichtlich identifizieren.

Schritt 6– Nachrüsten: Wenn Sie nach einigen Monaten weitere Verbesserungspotentiale für Prozesse erkennen und weitere Module von ServiceNow für Sie interessant werden, können Sie diese dazubuchen. ServiceNow ist jederzeit erweiterbar. Der Vorteil: es sind keine eigenen Entwicklungen notwendig und Sie können Kosten fürs Development sparen.

ServiceNow – Digitale Workflows und moderne Features

ServiceNow unterstützt Unternehmen, deren manuelle Prozesse das Business hemmen und die automatisierte Workflows einführen wollen – für mehr Qualität, schnelle Abläufe und Verlässlichkeit.

ServiceNow lässt New Work Realität werden: machine learning, Beratungsgespräche mithilfe von Chatbots und die automatisierte Generierung von Incidents aus E-Mails heraus sind längst keine Zukunftsmusik mehr. Heben Sie mithilfe der ServiceNow-Plattform Ihren Kundenservice auf ein völlig neues Level!


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T-Systems als Full-Service-Partner für Enterprise Service Management

Full Service: Von der Geschäftsprozess-Beratung bis zur ServiceNow-Implementierung – unsere langjährige Expertise in verschiedenen Geschäftsbereichen und vor allem auch im ITSM qualifiziert uns, unsere Kunden kompetent zu bedienen.

Full Value: branchenspezifische Lösungen auf Basis verschiedener Cloud-Modelle: T-Systems ist der einzige Cloud Service Provider in Deutschland, der seinen Kunden die ServiceNow SaaS Lösung aus dem deutschen Telekom Cloud Rechenzentrum als auch aus der ServiceNow Cloud als Managed Service anbieten kann und somit auch den Bedarf regulierter Branchen deckt.

Full Motion: wir begleiten Kunden bei der nachhaltigen Service Automation und holen sie dort ab, wo sie im Lebenszyklus aktuell stehen. Wir bieten ein Ende-zu-Ende Portfolio an Application Management Services Lösungen an.


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