Besonders im Jahr 2020 wurde deutlich, welche Vorteile es Unternehmen bietet, digital aufgestellt zu sein. In Zeiten wie der Corona-Pandemie, in denen kaum noch physische Kontakte möglich sind, sind Kunden wie Unternehmen gleichermaßen auf funktionierende digitale (Service-) Prozesse angewiesen – denn ein schneller Abstecher in die Filiale ist nicht mehr möglich. So schaffen digital gerüstete Kundenservice-Abteilungen einen hohen Mehrwert auf allen Seiten. Das Vertrauen der Kunden kann gewonnen, Kaufentscheidungen positiv beeinflusst oder Systeme/ Produkte verbessert werden.

Im achten Teil des Customer Relation Managements (CRM) Podcasts mit Nico Zorn gibt Markus Nowack (Principal Consultant Digital Sales & Service, T-Systems MMS) einen Einblick, was es in der heutigen Zeit bedeutet, digitalen Kundenservice zu betreiben. Unter anderem werden auch die neuen Möglichkeiten des Kundenservice in der Zukunft thematisiert sowie die Erfolgsfaktoren, die für einen erfolgreichen Kundenservice unabdingbar sind.

Das oberste Ziel im Kundenservice sollte immer die Kundenzufriedenheit sein. Daran gekoppelt ist die Effektivität der Servicefunktionen, die schnelle (und korrekte) Rückmeldungen des Unternehmens sowie eine bestmögliche Beratung gewährleisten. 

Dennoch stand dieses Thema lange Zeit nicht im Fokus von Unternehmen. Dem Kundenservice wurde stattdessen eine stiefmütterliche Rolle als Cost Center beigemessen, Optimierungen als Folge daraus nur im Falle eines Problems oder technischen Fehlers vorgenommen. Mit Beginn der Pandemie wurde jedoch deutlich, dass solche Firmen, die kontinuierlich in den digitalen Ausbau im Kundenservice investiert hatten, eine bessere Ausgangsbasis besaßen als jene, die das nicht getan haben. Man nehme die Tatsache, dass viele Unternehmen aufgrund von Empfehlungen und gesundheitlicher Vorsorge ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen förmlich über Nacht ins Home-Office schickten. Ist es nun Zufall oder nicht, dass vor allem Serviceabteilungen noch in den Büros festsaßen, als andere Abteilungen ihre Arbeit längst von zuhause aus fortsetzten?

Für viele Unternehmen war es ein Aha-Moment zu erkennen, wie relevant die Gewährleistung von fortlaufendem Kundenservices, egal in welcher Situation, ist. Denn eine Unterbrechung der Serviceverfügbarkeit bedeutet gleichermaßen den vorrübergehenden Abbruch der Kundenkommunikation. Dadurch kann es zu einer Beeinträchtigung des Kundenvertrauens und somit zu einer sinkenden Kundenzufriedenheit kommen. Vor allem dank digitaler Lösungen, wie zum Beispiel Home-Office-Alternativen für Servicemitarbeiter und Mitarbeiterinnen ist ein dauerhafter Kundenkontakt auch in herausfordernden Zeiten möglich.

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Ist Kundenservice das neue Marketing? – Und ob!

In der Vergangenheit lange als „notwendiges Übel“ bezeichnet, findet jetzt eine starke Sensibilisierung von Unternehmen in Hinblick auf den digitalen Kundenservice statt. In Zeiten der Pandemie IST Service das neue Marketing. Es ist förmlich das, was die Marke noch „anfassbar“ macht, wo es doch gerade fast nichts mehr anzufassen gibt. Kunden können direkt erreicht, beraten und einbezogen werden, wie es eben sonst nur physisch vor Ort möglich war. Digitale Servicekanäle sind also in der heutigen Zeit die wichtigsten Berührungspunkte, an denen die Kunden direkten Kontakt zum Unternehmen aufnehmen können. 

Wir sind auch davon verwöhnt, dass sich viele Unternehmen mit ihrem Kundenservice sehr viel Mühe geben und das als Marketingeffekt abstrahlt. Kunden suchen sich die Händler und Lieferanten danach aus, wo ihnen im Zweifelsfall am besten geholfen wird. Am Ende fließt diese Einschätzung schon in die Kaufentscheidung mit ein.

Markus Nowack, Senior Solution Sales Manager, T-Systems MMS

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Kundenservice digital – dahin geht die Reise!

Virtuelle Meetings mit Kollegen, Kunden, der Familie oder Bekannten gehört seit dem letzten Jahr zur neuen Normalität. So ergibt sich auch für den digitalen Kundenservice die Frage, ob Videoplattformen die Zukunft sein könnten, um Kunden auf einer persönlicheren Basis zu beraten. Das Gefühl eines physischen Gespräches könnte somit ein Stück weit reproduziert und neues Vertrauen seitens der Kunden erreicht werden. Derzeit ist diese Überlegung jedoch nur eine Idee. Es gibt einzelne Ansätze, die bereits im Verkauf erste Anwendung finden. In der Zukunft wird sich dies jedoch stark verändern. Denkbar ist demnach, dass beispielsweise Banken für ihre Kundenbetreuung auf videobasierte Lösungen zurückgreifen, wie auch das Gesundheitswesen.

Man kann fast prophezeien, dass wir in ein bis zwei Jahren Kundenberatungen mit entsprechend personalisierten Videolösungen durchführen werden. Menschen müssen sich bloß erst daran gewöhnen. Als Vergleich: Früher war es auch nicht schick, Handys in der Fußgängerzone zu benutzen. Heute muss man einen Platz suchen, wo keiner telefoniert.

Markus Nowack, Senior Solution Sales Manager, T-Systems MMS

Eine neue Euphorie gibt es zudem im Bereich des Chatbot-basierten Kundenservices, da der Mehrwert enorm ist. Zum einen können Mitarbeitende von Routineanfragen entlastet werden, da eine Filterung der relevanten Kundenanfragen stattfindet. Dadurch bleibt ihnen wiederum mehr Zeit für beratungsintensivere Gespräche. Zum anderen haben Kunden die Chance, ihre Fragen rund um die Uhr zu stellen, ohne auf die Öffnungszeiten des Kundenservices angewiesen zu sein. Bereits vor einigen Jahren begann der Hype um die automatisierten Chats, die Kunden bei allen Fragen zur Verfügung stehen sollten. Das Resultat war jedoch häufig eine Endlosschleife, aus welcher der Kunde ohne eine hilfreiche Antwort des Chatbots „ausbrechen“ musste. Die Begeisterung flachte somit wieder ab. Nun geht der Trend, auch dank der rasanten Technologieentwicklungen, zur dualen Chatbot-Unterstützung. Diese kann entweder mithilfe von Sprachassistenten oder automatisierten Chats realisiert werden. Ziel ist es, die einfachen und kurzen Fragen, zum Beispiel Produktinformationen, zu filtern und automatisiert zu beantworten. Sobald die Beantwortung der Frage allerdings nicht mehr mithilfe des Chatbots möglich ist, wird der Kunde zu einem Berater weitergeleitet, der die bestehenden Fragen zu klären vermag.

Kundenservice als Schatzträger wichtiger Kunden-Insights

Es liegt auf der Hand, dass Servicemitarbeiter nicht selten Empfänger von Produkthinweisen sind. Jede Kritik, jeder Wunsch und jedes Lob geben darüber Aufschluss. Was für den einzelnen logisch klingt, ist in komplexeren Serviceabteilungen nicht immer so leicht zu erheben.

Die erste Herausforderung dabei ist, das Feedback als Verbesserungshinweis zu erkennen. Eine sehr häufig angewandte Methode ist die Recherche in den sozialen Medien. Hier kann analysiert werden, wo Kundenkommentare zum eigenen Unternehmen zu finden sind, wie diese ausfallen oder welche Beschwerden und positive Aussagen getätigt wurden. Eine weitere Möglichkeit der Analyse besteht in der direkten Ansprache des Kunden nach einem Gespräch. Hilfsmittel hierbei können rückwirkende Umfragen oder aber auch eine kurze Zufriedenheitsnachfrage  im direkten Anschluss eines Beratungsgespräches sein. Noch besser allerdings sind die Möglichkeiten, denen wir in der Zukunft entgegensehen dürfen: Stichwort Sentiment-Analysen. Diesen zugrunde liegt die Erkennung, Stimmungen durch Äußerungen und Sprachvokabular während des Gesprächsverlaufs zu erfassen und diese manchmal gut versteckten Hinweise sichtbar zu machen.

Ist das Feedback erkannt, bleibt noch die Frage: Wie kann es an all diejenigen kommuniziert werden, die davon wissen sollten – von Produktentwicklung bis hin zu Marketing und Vertrieb? Hier kommt der Plattformgedanke ins Spiel. Eine Datenbank für alle Abteilungen ist der Gedanke, der sich technologisch auch durch namhafte Kundendatenplattformen, wie zum Beispiel von Salesforce oder Microsoft, manifestiert.

Der Kunde ist nur einmal da. Aber der gleiche Kunde ist in allen Abteilungen. Deswegen lohnt es sich, diese Informationen gegenseitig nutzbar zu machen.

Markus Nowack, Senior Solution Sales Manager, T-Systems MMS

Guter digitaler Kundenservice – Welche Faktoren sind erfolgsrelevant?

Die Frage, die dahinführt, lautet: „Guter Kundenservice für wen? Für den Kunden, den Chef oder den Servicemitarbeiter?“ Die Ausgewogenheit dieses magischen Dreieckes im Kundenservice sicherzustellen, ist essenziell, da ein Ungleichgewicht bei nur einer Komponente eine sofortige Wirkung auf die beiden anderen haben kann.

Wieso das magische Dreieck ein Garant für guten Kundenservice ist, wie die Automatisierung den Kundenservice verändert und wie Kundenservice zur Produktweiterentwicklung oder Verbesserung von Unternehmensstrategien beitragen kann, erfahren Sie im Podcast.


Markus Nowack ist für T-Systems MMS als Senior Solution Sales Manager im Fachbereich Digitaler Kundenservice aktiv. Als Berater begleitet er Unternehmen verschiedenster Branchen bei der Einführung integrierter Lösungen zur Optimierung der Vertriebs- und Serviceprozesse. Hier setzt er auf seine weitreichende Expertise geeigneter Technologien mit dem Ziel, die kanalübergreifende, integrierte Kundenkommunikation voranzutreiben. Die digitale Abbildung der optimalen Kundenprozesse steht für ihn dabei an erster Stelle.